網絡消費糾紛市場監管空白導致投訴難

　　互聯網商場在讓市民感受便利的時候，消費糾紛早已經變成了老生常談。當消費者遇到服務態度差、商家出逃、網購詐騙的時候，即便向315投訴，仍常常面臨無法解決的尷尬境地。據了解,目前到網上曝光不良商家已經成為消費者的首選。既為泄憤，也為震懾商家告誡他人。

　　網購現狀：交易量增監管缺失

    “在網絡購物中，廣東的市場份額是重頭，而深圳更是重中之重。”業內人士指出，在交易迅速增加的情況下，消費者網絡購物的保障卻顯得分外薄弱。網上交易，最讓人擔心的是欺詐。據了解，網購詐騙案件中，賣家誘導買家提前確認付款、賣家欺騙買家導致支付寶超時打款這兩種方式最普遍，占了欺詐案例的97%。

　　據悉，目前網絡消費種類越來越多，從最初的網絡開店，到二手商場，再到網絡拼車，以物換物越來越多。銷售形勢讓市民感受著便利，但是也產生了越來越多的投訴。

　　根據支付寶抽樣調查顯示，部分B2C和C2C網站2006年因為沒有使用支付寶而產生的投訴占這些電子商務網站的總投訴量中的5%左右，而到了2007年，因為沒有使用支付寶而產生的投訴已經上升到總投訴量的8%左右，其中有些網站甚至上升到了11%。

　　據支付寶相關負責人介紹，大多數投訴的是騙子利用買家對第三方支付系統的不了解，勸說買家通過即時付款的方式進行支付，而收到錢后卻拒不發貨?；蛘咄ㄟ^釣魚網站騙取用戶的賬號和密碼，盜走用戶的金錢。

　　與越來越多的消費新形勢相比，目前的市場監管卻成為空白，從電子商務的出現到目前普及不過短短10年的光景，相關部門出臺的管理政策卻寥寥無幾。相反倒是很多網站紛紛出臺了各種誠信評估，但是這種評估卻需要一個階段流程。在這樣的背景下，人們喜歡在網上發帖子，用一種微弱的輿論力量來發泄自己受到的傷害。

　　網絡曝光：成為消費糾紛新戰場

    “氣死我了，有這么對待消費者的么？”“這樣的服務，誰再去我跟誰急！”這樣的帖子充斥在各大網絡論壇。“到網上揭揭不良商家的底！”一份來自易趣的消費調查報告顯示，消費者遇到讓人惱火的糾紛，半數以上會考慮到網上訴苦，網絡曝光已經成為消費糾紛的新戰場。

　　隨著網絡的普及，曝光由傳統媒體流傳到網絡，網絡曝光已經成為消費者解決消費糾紛最優選擇。據了解，消費者在遇到消費糾紛時，最先想到的是12315投訴，但是正當投訴渠道涉及證據的收集、質量鑒定和司法流程，對于消費者而言，若不是大額消費，一般不會采用投訴的辦法。另外，對于跨地區消費、服務質量、網絡欺詐等消費難點，通過12315往往也很難得到解決。

　　調查顯示，八成消費者認為，在遇到消費糾紛時投訴至媒體有助于問題的快速解決；半數以上消費者贊同通過網絡媒體曝光不良商家。[page]

　　相關鏈接

    三種內容最受網民關注

    點擊“網上315論壇”，內容分為劣質商品、網購陷阱、實店遭遇三塊，其中產品質量是網民熱議的話題。

　　同樣是產品質量，“網上315論壇”中更多的是相關部門難以解決的糾紛。網友“小小比卡丘”在“珍妮花”訂下一組4800元的婚紗攝影套系，按要求付完全款，但在交付照片時發現，其中一組服裝的拍攝效果遠遠達不到自己的要求。服務員堅稱，照片拍得很好，只是個人品位和喜歡的風格不同。“小小比卡丘”百口莫辯，想投訴，不知道該如何跟消委會轉述，只得作罷。

　　有意思的是，“網上315論壇”上，商家投訴買家也占相當比例，商家受了委屈，遇到刁鉆難纏的顧客，也會在網上訴訴苦，尋找“同病人”的慰藉。

　　網上315能解決糾紛嗎？

　　“目前網絡論壇已經非常成熟，傳統渠道無法解決的消費糾紛，在網上315論壇中，一定能找到一種方式為自己‘申訴’。”易趣網上315論壇的負責人宋繼華說，“作為國內著名的購物網站，我們的論壇接受所有來自線下和線上的消費案件，而不僅僅是網絡購物中所發生的不快。”

　　宋繼華稱，易趣“網上315論壇”設有一支專業的律師隊伍，為消費者提供消費糾紛的解決建議。同時，易趣還請來專業心理咨詢師坐鎮網絡，為一些情緒過激的消費者進行心理安撫。

　　“據我們觀察，網絡發帖的消費糾紛很大一部分其實稱不上是真正的消費糾紛，一類因為賣家服務態度惡劣，花錢買氣受，上網泄憤；一類已經上當受騙，沒有掌握有力的證據，公安等部門也無能為力，上網警示后來人，當然網購也占了相當重的比例。”

　　心理咨詢師湯震宇也表示：“據我的觀察，消費者來論壇發帖，一為傾訴，希望在此找到共鳴；二為告誡其他消費者少走彎路，其實真正寄希望于網絡得到解決的人并不多。”

　　值得一提的是，易趣“網上315論壇”也得到傳統媒體的關注，目前十多家媒體記者已經在易趣注冊上線，實時關注論壇上的消費案件，追蹤報道典型案例。（