聚焦上半年消費者服務投訴三熱點

　　“顧客是上帝，服務無止境”很多企業把這句話當座右銘。然而企業能否為消費者提供滿意的“優質服務”，消費者評判才是“試金石”。

　　記者22日從中國消費者協會獲悉，2009年上半年全國各級消協組織共受理消費者投訴28萬多件，解決26萬多件，為消費者挽回經濟損失3億元，其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3350件，加倍賠償金額381萬元。

　　中消協有關負責人向記者介紹說，從上半年消費者投訴情況看，服務類共收到消費者投訴79236件，同比下降0．7％。其中，關于銷售和金融類服務的投訴量上升幅度相對較大。銷售服務成為新的投訴重點，消費者投訴達到1萬余件，比去年同期上升68．7％，居投訴增幅首位。

　　“留神”媒體銷售購物

　　吉林省消費者協會日前公布的統計數據顯示，今年上半年，農民投訴電視直銷廣告占投訴總數的比例從20％上升到50％，一些農民成為虛假電視購物廣告的受害主體。

　　據了解，今年上半年，北京市消協系統就受理有關電視購物投訴472件。為此，北京市消協提出建議，應推廣消費者開包驗貨制，貨品送抵時，一律實行開包驗貨。同時要盡快制訂電視購物行業管理辦法，建立健全電視購物監督管理的工作機制。

　　中消協專家表示，今年上半年在銷售服務中，消費者反映媒體購物問題相對集中。目前，媒體購物已由電視購物、網絡購物延伸到了廣播購物、平面媒體購物甚至短信購物等。

　　記者了解到，一些經營者往往采取夸大、虛假宣傳方式，通過媒體發布購物廣告，吸引消費者購買。由于媒體購物的非現場性，消費者無法對產品真實情況進行直觀感受，加之經營者設置的一些減輕、免除自身責任、限制消費者權利的不合理條款，置消費者于被動地位，一旦產品出現問題（如貨與樣品不一致或假冒偽劣），消費者很難要回貨款。

　　小心金融服務誤導“儲戶”變“保戶”

　　上半年金融服務投訴量同比上升23．2％，投訴量由2007年同期的515件、2008年同期的659件增加到812件，投訴量呈持續增長勢頭。

　　記者了解到，一些消費者前來辦理銀行儲蓄業務，不是被放置或張貼在窗口旁的收益更高、無風險提示的保險廣告所誤導，就是受儲蓄員或在銀行柜臺前的保險業務員的不實宣傳所誘導，錯把保險當儲蓄。

　　據了解，一些儲蓄所的業務廣告、海報只刊登利率和年限，不標明是儲蓄還是保險，消費者誤將保險當儲蓄購買。營業員在介紹產品過程中，不明示風險，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素，誘使消費者不理智消費。

　　中消協專家提示，要特別小心這種金融服務被“忽悠”的狀況。消費者要多問，搞清楚儲蓄和其他業務的區別，理性消費。銀行在推廣各種金融產品時應充分保障消費者享有知情權。

　　家電下鄉售后服務應及時跟進

　　據悉，今年上半年，消費者對家電下鄉產品的投訴量整體下降，對電視機的投訴量上升了2個百分點。

　　為促進和擴大內需，我國實施家電下鄉和以舊換新等政策，各大家電廠商加大了銷售渠道的投入，家電銷量增長較快。然而，由于家電售后服務沒有跟上家電銷售形勢的發展，農民購買的家電產品出現質量問題后難以得到及時有效服務，其主要問題是，農村地區維修服務網點少、技術服務水平低、配件供應量小且不全、服務人員素質差等。

　　中消協表示，有關部門應當密切關注下鄉產品的質量和售后服務問題，避免不合格產品流入農村市場，同時應盡快完善家電下鄉的相關監管措施和配套服務設施，讓農民買得放心，用得安心。