國航的反傳統綠色服務

　　□ 記者 吳麗

　　航空公司是我國傳統的壟斷性行業。經歷多輪重組后，航空業的服務意識和水平有了明顯提高，但與國外航空公司相比，軟性的服務，特別是用戶體驗上的服務水平一直停滯不前。而這其中，綠色服務又是航空業越來越強調的軟實力。對于這個國內航空公司普遍的軟肋，作為行業老大，中國國際航空公司正在踐行著“由己及人”的綠色服務創新。

　　國航最初的綠色服務理念，是把節油減排作為可持續發展的突破口，推進“綠色飛行”。

　　在大中型飛機上和大型直升機上，為了減少對地面(機場)供電設備的依賴，都裝有獨立的小型動力裝置，稱為輔助動力裝置(APU)，飛機起飛前由APU供電來啟動主發動機，降落后由APU供應電力照明和空調。為了節約APU燃油消耗，國航兩次制定頒布了《APU地面使用規定》，嚴格限定APU的使用；成立APU節油領導小組及管理辦公室，統一管理分公司APU節油管理工作。2008年，國航一共實現節約使用APU共計114923小時，節油18174噸。

　　國航還想辦法從航線設置上節省燃油。由于不同緯度和高度的高空風相差很大，選用不同航路，即使距離相同，飛行時間差別也很大。航空公司可以充分利用這一點，選擇最省時間和燃油的航路，降低飛行成本。據統計，國航僅歐洲航線實行的“三選一”優選航路，平均每個航班可縮短飛行時間約20分鐘，每年節約的燃油成本在1800萬元以上，節約的飛行時間和發動機熱循環時間所對應的飛機和人力成本也非?？捎^。同時，實行優選航線還能避免航路擁堵，有效減少管制延誤。2007年，國航對杭州、成都、天津和重慶等區域的航線進行了優化。目前，國航共在國內12條航線上實行了航路優選。

　　國航還在國際長途航線上采用“二次放行”的節油辦法。據了解，國際航線需多攜帶10%的機動油以備急需，但對于長航線來說，10%的機動油都在10噸以上。為了避免加重飛機重量所導致飛機能耗增加，國航會在起飛和最終目的地之間選一個機場作為第一目的地機場，同時確定一個二次放行。如果飛機剩余燃油充足則可以直接飛往最終目的地，否則需在第一目的地機場降落，補充燃油。以洛杉磯——上海浦東航線為例，實行二次放行后，耗油量可節省3噸以上。2008年9月16日，國航宣布在31條具備二次放行條件的國際航線上首選執行二次放行運行。

　　作為2008北京奧運會的航空客運合作伙伴，國航在貫徹“綠色奧運”理念的探索實踐中，也找到了新的綠色服務突破口。

　　在策劃國航系列奧運航班之初，“綠色奧運”航班的機上活動就是一個難點。國航客艙服務部希望每一個奧運航班都能飛出自己的特色，而“綠色奧運”航班本身就是一個定位于普及環保知識，推廣“綠色奧運”理念的宣傳型活動，往往這樣的活動看似簡單，實際上則需要全體乘客的大力配合才能做出效果。

　　國航的做法是，發動乘客參與來傳遞綠色環保的理念。通過播放國航制作的宣傳片“愛護我們的世界”，隨機挑選5名乘客作為“宣傳大使”，通過廣播向乘客宣傳一項環保知識，每位“大使”發言最后還為其他乘客留下一個問題。機組乘務員還為每位乘客發放一個精美的布制環保袋，希望大家都盡可能使用布袋，減少塑料袋使用。

　　2008年8月6日，國航引進了新型綠色環保的電動飛機牽引車投入北京奧運公務機保障工作，這款牽引車由6塊電瓶組提供動力，可以連續工作6個小時，原地靜止狀態時不耗費任何電力，工作噪音低，沒有任何污染，可以適用于1000多種公務機的牽引，它的最大牽引力大約60噸，可以提升的最大重量是6噸。

　　作為全球最大航空公司聯盟——星空聯盟的成員，國航于2008年10月正式簽署了星空聯盟的環保承諾宣言。在前不久國航的2009年的服務工作會議上，國航進一步提出了指導未來國航新的綠色服務戰略執行理念：全流程無紙化電子商務服務。

　　2009年5月8日，國航在首都機場T3航站樓正式開通手機乘機登記服務，乘坐國航從北京出發的國內直達航班旅客 (不包含西藏航線旅客及嬰兒、兒童、病殘等需要特殊照料的旅客)，在訂購國航的電子客票后，可在航班規定起飛時間前24小時至航班規定起飛時間前90分鐘的時間段內隨時隨地通過手機上網辦理乘機登記手續。憑借一個二維條碼電子登機牌，旅客在T3航站樓任意通道辦理手續，真正享受從訂票、支付、值機、安檢、登機的全程無紙化服務。

　　這一年多的努力，讓國航被國際航協(IATA)授予“簡化商務”用戶獎，入選中國企業信息化500強，并榮獲“最佳電子商務應用獎”等榮譽。隨著3G網絡的發展以及客戶多層次需求的變化，國航已經開始在服務產品、市場營銷、信息發布、會員互動等方面進行完善，以達到具備為旅客提供更為及時的信息和更加個性化的服務的能力。