攜程CEO范敏：繼續革命

　　攜程十年磨一劍，當年的四君子也各有所歸，但范敏并沒有感到功成名就可以松一口氣。他表示還要繼續革命，目標是成為世界領先的旅游企業

　　文/本刊記者 嚴學鋒

　　一張很普通的桌子，幾把小而樸實的椅子，墻上飾以企業文化和發展愿景的彩頁，2009年8月11日，在攜程樸素簡單的會議室里，范敏接受了本刊記者的采訪。

　　十年攜程路

　　攜程旅行網自1999年橫空出世以來，一路領先，目前占有中國在線旅游市場份額逾50%，被譽為傳統行業與互聯網結合的典范。

　　回首過去，1999年的互聯網創業潮中，后來被譽為攜程四君子的梁建章、范敏、沈南鵬、季琦，“不過”是率先將互聯網用到了傳統旅游行業，實現了“鼠標+水泥”的結合，這種商業模式現在看來很簡單——低門檻，容易復制，現在與攜程商業模式相似的企業很多，但是攜程從來沒有被超越過。

　　“我們總結出三個‘一’的承諾：一應俱全、一絲不茍、一諾千金。聽上去簡單，三個成語而已。我們確保把每一件事情做得最到位、把簡單的事情做到極致?！狈睹粽f：“把這種要求貫徹到每天的工作中，做十年，就不是一件容易的事了。無論是呼叫中心也好，網絡服務平臺也好，攜程不斷對服務進行點點滴滴地改進，最終在服務品質上全面領先，形成了強大的客戶黏性。很多公司的經營方針、品種可能會變，我們比較聚焦、專注，對經營的操守始終如一?！?

　　呼叫中心典型地體現了攜程這種“把簡單的事情做到極致”的精神。鑒于中國人習慣通過電話訂酒店、機票，攜程建立了亞洲最大的呼叫中心。當記者驚訝于正在建造的南通呼叫中心有1.5萬個坐席時，攜程市場部的賀靜表示：“競爭對手也許可以建更大的呼叫中心，但攜程呼叫中心的服務質量是難以復制的?！?/p>

　　在范敏看來，攜程的成功因素，少不了創業團隊對“游戲規則”的把握?！皵y程初創期，我們聚在一起吃工作午餐，什么情況下這頓飯可以報銷，什么情況下要自己掏腰包？如果三個人以上，那這頓飯就報銷了。如果兩個人吃飯，就自己買單，輪流請客，而不是說，只有張三吃飯能報銷?！狈睹暨@樣舉例來解釋四人團隊超強凝聚力和戰斗力的秘訣：合作默契、大家對游戲規則的認同，這是攜程成功的又一重要因素。

　　目前攜程股權高度分散，董事長梁建章常年游學海外、沈南鵬打理紅杉資本、季琦自創漢庭酒店，三人依然身為董事，由此攜程董事會對管理層的制衡是否會不到位？范敏認為完全沒必要這樣擔心：所有權和經營權分開?！皬墓芾韺拥慕嵌?，如果穩健經營，給股東比較滿意的回報，股東肯定是會很支持的。公司做得不好，你看蘋果電腦的喬布斯都被董事會趕走過，這是個非常有趣的案例，然后呢，公司不好了，又把他請回來，他做好了。如果他沒有做好呢？估計又會被趕走。所以，最后還是業績說話，這是最實實在在的東西?！狈睹粞a充說，很多事情按照最市場化的規則來做可能最好。

　　以創業的心態步入第二程

　　“實際上，一直到現在，我還是以一種創業的心態在做事。我們高管內部也一直在說，一定要保持創業的執著、激情?！狈睹粽f：“我并沒有完全把自己看成一個職業經理人。我認為我們的團隊包括我個人，依然在創業，只是說在不同的階段。攜程到今年是十周年，也可以說是攜程的第一程。接下來十年，是攜程的第二程。如果不保持創業的激情，我相信我們肯定會做不好。因為，現在我們并不是說一切都做得很成熟、完美了，我們依然需要不斷地去開發、創新，這是一個繼續革命的過程。我絲毫沒有感覺到功成名就、可以松一口氣了?！睂τ诶^續革命，范敏強調了責任感。

　　這種對創業激情的眷顧還延伸到范敏的個人投資領域：2008年他成為了景區電子商務網站驢媽媽的天使投資人。談及投資原因，范敏大笑：“我非常認同驢媽媽的團隊——如果洪清華他們不是在自己創業的話，我真希望把他們招到攜程來。我投點錢，希望幫他們成就一番事業，也是對富有創業激情的人的一種認同?！?/p>

　　繼續革命來自于良好的預期。范敏最近休假去了國外，看到國外旅游景點的人流量、提供給高端客戶享受生活、感悟生命的服務，他深有感觸：目前中國的旅游還處于非常初級的階段，好戲剛剛開始，中國人每年人均的旅游(離家24小時以上，自費)次數是1.9次，世界平均是3.4次，一定會有越來越多的中國人更熱衷于旅行?！霸诰€旅游，從旅游的角度來說，是最能詮釋旅游好處、妙處的。你沒有辦法讓一個旅行社的接待員把世界上成千上萬的景點說清楚，網站卻可以?！狈睹粽f。

　　在范敏看來，今天的攜程仍然是個成長中的孩子，很多產品和技術有待進一步完善，面對記者質疑攜程如何培養忠實的客戶群體時，范敏說：“旅游是個非常有特點的行業，它的組織工作很重要，不同的旅游組織工作可以帶給旅客完全不同的感受。我們立志做一個出色的旅游組織者?！?/p>

　　2008年溫家寶總理視察了攜程，對攜程的發展和創新模式給予高度評價，并勉勵攜程做世界級的旅游企業。范敏說：“我們的目標因此更加清楚了，將來要做世界領先的旅游企業！”

　　立足于做輕資產公司

　　正處于第二程門口的攜程，迎來的是一個充滿挑戰的2009年。與格林豪泰酒店的糾紛讓攜程多少受了傷，金融危機下酒店每間夜傭金、每張機票傭金下降，競爭對手也動作頻繁——千橡今年1月份宣布增持藝龍至23.7%；易網通旅行網于今年6月全資收購游易航空旅行網，據易網通游易的2008年合并業績，其全年銷售額31億，營收17.5億，毛利1.9億(攜程2008全年營收16億，毛利11.6億)。

　　機票預訂占2008年營收的42%，攜程的這個第二大利潤來源同樣受到挑戰。2009年以來，東航集團掌門人劉紹勇拋出“為攜程、e龍打工說”，多家航空公司加大機票直營力度，“企鵝兇猛”的騰訊展開和南航海航的機票預訂合作，去哪兒這類旅游搜索引擎發展迅猛。范敏主動邀請劉紹勇會面，雙方決定加強合作以共贏。

　　挑戰面前，攜程加大了發展和投資力度。2008年7月，由攜程投資的“星程酒店聯盟”成立。2009年5月，攜程斥資5000萬美元增持如家酒店股份至18.25%，成為如家第一大股東。

　　范敏表示，攜程投資如家，是看好這家優秀的酒店集團?！暗菙y程不會靠如家來貢獻凈利潤，攜程更多地是一種財務投資的角色?！狈睹舸笮?，“攜程還是靠自身的發展，不會走多元化的戰略，仍將以主業為核心，兼顧到上下游的延伸，我們會立足于做輕資產的公司?！彼麖娬{，做星程和增持如家異曲同工，攜程的獲益都是間接的，攜程推哪個酒店，還是看它本身的素質。從長期來看，建立星程酒店聯盟、入股如家能夠加強同酒店的合作，從而利于占據行業主動。

　　讓范敏欣慰的是：作為攜程另外兩大支柱業務的度假和商旅管理業務已經迅速成長為行業領頭羊，攜程的營收來源也更為均衡。在商旅管理業務方面，攜程今年上半年新增加了阿里巴巴、萬科等重量級企業客戶。另外，攜程今年8月5日透露已收購臺灣最大的在線旅游網站易游網部分股權，在赴臺游中占據了有利地位。

　　面對越來越激烈的行業競爭，范敏持樂觀態度，他自信能帶領團隊走好第二程，而且相信第二程會更精彩。