企業如何穿越“錯價門”？

　　戴爾臺灣官網6月25日發生液晶屏幕標錯價事件：原價七千五百元臺幣的十九寸液晶屏，錯標價為五佰元；事隔十天，也就是7月5日，原價六萬臺幣的商用筆記本電腦E4300，只要更換外殼顏色，立即下降到臺幣兩萬元，這吸引了大批網友下單搶購。更有趣的是，8月1日，戴爾繼兩次錯價事件之后再度出錯，香港戴爾官網原價6790港幣的筆記本電腦，更換“簡體版”操作系統后，竟暴增為20萬6790港幣，價差高達三十倍。部分網友戲稱，香港戴爾可能是要把臺灣戴爾的損失一次撈過來！

　　戴爾接二連三的出錯說明了控管存在很大漏洞，如何改善后臺的管理我們暫且拋開不說，標錯價格，戴爾不是第一家，也不可能是最后一家，今天我們就來講講，出現錯標價格之后，企業應該如何妥善應對，才能既盡量減少經濟損失，也不因此跟消費者發生糾紛，損害企業的公眾形象。

　　通過分析為數眾多的錯價門事件，我們發現企業的應對策略和消弭事件影響有很大關系。但是不管怎樣，還是有規律可循的。危機應對的“SAF三原則”可以在這里得到很好的體現。那么SAF具體是指什么呢？讓我們用實例一一來說明吧。

　　首先，S是指speed，亦即速度。這里指的速度一方面是發現錯誤標價要快，另一方面是處理要快。及早發現錯誤標價的好處不言而喻，以戴爾為例，6月25日顯示器標錯價那次，8個小時之內戴爾就撤回了定價并作了修正，影響范圍要小得多。

　　7月5日第二次標錯價發生后，經過十幾個小時后戴爾才作出處理，但此時網上購物者紛紛搶訂的數量已經達到上萬臺。如果戴爾依約出貨的話，損失將超過8000萬臺幣。戴爾其實在這之前也擺過多次類似的烏龍，徹底解決網站購物的系統問題已經成了當務之急。按照現在IT技術的水平，網上購物網站完全應該可以監測到這種異常的成交情況并及時提出警示。然后速度還體現在后續處理方案的出臺，盡早的處理，可以防止不滿情緒醞釀和擴散。

　　其次，A是指attitude，亦即態度。其實按照相關法律規定，錯價門屬于重大誤解下簽訂的交易合同。相關企業取消相關交易是有法律支持的。但是合法未必合情理。因此相關企業在善后中還是應該承認工作的疏忽，并酌情給消費者一定的賠付為宜。戴爾這次處理錯價門，態度方面有欠妥的地方。戴爾于7月28日公開回應，強調并無錯誤，不接受針對市府建議七五折的補償方案，堅持發折價券，并宣稱以折價券來補償的補償作法，是經過與消費者相關機構、學者等協商之后的方案。不過有關部門對這種說法予以駁斥，戴爾補償方案僅是單方面決定。由于戴爾態度消極，不僅毫無誠意解決，且不接受合理補償方案，無視消費者，臺北市政府法制局7月30日裁定處罰戴爾100萬新臺幣，并要求臺灣戴爾須于兩周內給交代，否則不排除連續處罰，直到改善為止。

　　最后，F是指financial compensation，也就是賠付機制。對于企業來說，經濟損失最小的當然是完全拒絕這些交易，但是往往會對公司形象有很大負面影響。因此以下幾種賠付方案反而更常見，一種是像戴爾的這次方案，向受到影響的消費者寄送折價券，折價券的好處在于鎖定消費者，花費也不是很大，還往往有有效期；第二種是折價銷售，比如2003年IBM在韓國出現筆記本電腦錯誤標價事件之后允許購買者以六五折的折扣購買電腦，而不是完全拒絕這些交易。第三種是在損失可承受的范圍內時，企業打腫臉充胖子，承擔這些損失，消費者對這個方案無疑是最喜聞樂見的，企業呢，權衡經濟損失和形象損失之后應該也有收獲。同樣是標錯價，臺灣易游網原價兩萬兩千兩百的七天六夜日本大半自由行被誤標為7300元，到發現錯誤時有100多人下訂單，易游網表示，此次錯誤標價事件為員工忙中出錯，易游網決定負起責任，全部買單，并加強職員訓練。

　　層出不窮的錯價門事件給廣大從事網絡銷售的企業敲響了警鐘，應該建立行之有效的長效服務機制，盡量避免糾紛，更好的維護品牌形象。遭遇錯價門的時候，也許可以應用一下SAF三原則，把不良影響和損失降低到最??！