星晨急便的電子“心”

　　北京的賣家將貨物發送到浙江的買家之后，買家如果退貨，貨物并非退往北京，而是暫存在星晨急便的浙江倉庫中。星晨急便會將退貨消息通知賣家，如果賣家有相同的貨物要再次發往浙江或者長三角地區，可直接由分倉發貨，“對于我們，分倉是實體的，對于賣家則是虛擬的，只有信息的傳遞。”

　　經常在淘寶上買東西的人，大多有這樣的經歷，為了退貨和賣家爭執得面紅耳赤，因為退貨就意味著你要承擔三次的快遞費，甚至還要支付額外的退貨手續費。既耽誤時間又浪費金錢，還要生一肚子悶氣。目前，一家新型快遞公司正試圖解決這個難題，這便是由宅急送創始人陳平新創立的北京星晨急便速遞有限公司（下稱“星晨急便”）。

　　為電子商務而生

　　據統計，網上購物的用戶平均退貨率在10%～15%之間，電視購物和聲訊購物還要更高。目前，快遞公司對退貨后一般的處理方式是將貨物返回賣家，賣家更換貨物重新寄出，一來一去收三遍錢。

　　星晨急便對此的解決辦法是虛擬分倉：北京的賣家將貨物發送到浙江的買家之后，買家如果退貨，貨物并非退往北京，而是暫存在星晨急便的浙江倉庫中。星晨急便會將退貨消息通知賣家，如果賣家有相同的貨物要再次發往浙江或者長三角地區，可直接由分倉發貨，“對于我們，分倉是實體的，對于賣家則是虛擬的，只有信息的傳遞。”星晨急便創始人陳平說。

　　絕大多數電子商務賣家沒有能力在全國各地自建倉庫，這樣的做法有助于其降低成本、提高效率。至于倉庫本身，星晨急便還有講究：普通廠商1萬平方米的倉庫可能只存放1種產品，而電子商務賣家的商品種類多、每類商品的數量少，1平方米可能要放10種產品，每種產品又有10種型號，就像倉儲類的超市，陳平為此選用了超市信息軟件來管理倉庫，“一切從電子商務的實際情況出發”。

　　電子商務巨大的市場潛力和客戶需求毋庸置疑，但這是否能幫星晨急便在混戰的快遞市場中奪得用戶？虛擬分倉是陳平專門為電子商務商家設計的殺手锏之一，T+3返款是另外一個：在貨物到達后3天內向賣家返還賬款。事實上，很多新用戶正是看中了代收貨款和快速返款的能力，才開始嘗試星晨急便的服務。目前，代收貨款的回款周期一般在10～15天左右，經過郵局的話則會更長。“時間都消耗在快遞公司整理收款賬單和賣家對賬上，”陳平說?？爝f公司派專人檢查貨款情況，需要4～5天，將整理出的清單傳給賣家后，對方人工對賬又要花4～5天，加上節假日，差不多就要花上半個月。而星晨急便現在是利用軟件進行的電子化操作，快遞員在客戶簽收當天會把收款信息錄入到系統里，信息會直接傳遞給賣家，經賣家確認后，快遞方的財務人員可隨時根據系統提示進行核銷，進行返款。陳平相信這在快遞行業中屬于首次應用。

　　“設想在一步步實現。”陳平如此形容自己的2009年。中國注冊的快遞企業有1萬家左右，做物流的企業又有2萬家，但專門服務電子商務的，只有這一家。陳平認為，目前的物流快遞企業只把電子商務的配送看作是傳統業務的一部分，因此不可能在短時間內按照電子商務的特點進行合理的改造。而星晨急便是從一張白紙開始、運用電子商務的理念和特點設計出的快遞公司，在業務流程、管理模式、網絡基礎等方面都能很好地服務于電商配送體系。

　　“我們肯定是和宅急送不一樣的，如果按老方法做，只能是死路一條。”陳平的話聽上去有些無奈，不過更多的是勇氣。

　　陳平似乎已經走出了那段兄弟相爭的不愉快經歷，他穿牛仔褲、休閑裝，看上去比十字繡里西服革履的自己更有活力。談到星晨急便，他滿是笑容。目前中國的快遞市場，EMS、聯邦快遞、順豐強調標準化和安全到達；圓通、中通等價格低廉；宅急送、中鐵等以大宗物流做支撐。新公司若想立足，一定要有鮮明的特色。

　　快遞業的云計算

　　即使有再好的應用，作為快遞公司，仍需要靠網點和線路去實現想法。為了在短時間內打開局面，陳平依照電子商務“開放、共享”的原則，利用加盟的方式迅速擴張。然而加盟網點的服務態度和質量一向為人詬病，無論申通還是圓通皆是如此，其主要問題在于管理的混亂?？偛窟\營中心無法直接為分站點解決問題，對加盟點的控制力也有限；很多分站點的員工態度不佳，快件遺失、損毀后更是無法找到負責人員，用戶得不到及時的賠償。作為一家新公司，星晨急便要如何管理加盟商？

　　誰也不會想到的是，陳平的回答是時下頗為流行的“云計算”。這位從年初剛開始自己學用電腦的快遞行業老將，其傳統形象與口中的新名詞反差劇烈。

　　在云計算的框架下，用戶可以在任意位置、使用各種終端獲取應用服務，服務器和軟件均來自供應商，用戶本身無需了解、也不需要承擔這些資源的成本。而在星晨急便的體系中，陳平為各加盟商提供可以在線記錄取貨、發貨、賠付的系統，總部負責貨物調度、結算資金，加盟商只需要按指令進行取貨、送貨。如果“不聽話”，總部會停用其系統，直接進行保證金清算。陳平認為星晨急便的加盟商系統與其他快遞公司最大的區別在于“他們只是用系統來查詢，我們可以管理”。

　　9個月走下來，陳平覺得自己“走對了”。業務管理、資金監控、投訴處理都是總部統一來做：加盟商沒有資金的調度權，即使是其互相間的財務往來都需要經由總部；快遞公司的一般加盟方式是N級的，而星晨急便是兩級，無論是省、市、縣的加盟商，都是直接和總部簽約，以避免出事故后無法找到負責人；總部的400電話，接受全國的投訴處理，扁平化的組織結構提高了解決問題的效率。

　　目前，星晨急便在全國306個地級市中覆蓋率，達到98%；縣級城市的覆蓋率達到70%左右，在長三角和廣東省等則實現了無盲區配送，此外還有各地的40個中轉站。對于一個剛剛運營幾個月的新公司來說，其發展速度已經相當可觀。陳平說，提供“云計算”的中央公司也許有一天會搬到新疆以降低成本。

　　信息化生態圈

　　“電子商務是個木桶，物流是短板。”陳平認為在目前的電子商務體系中，商流、信息流、物流和資金流雖然已經連接了，但是并不流暢。買家下完單之后，賣家把貨物信息發給物流公司，這一步需要雙方有專人負責對接，物流公司繼而將信息錄入自己的系統；買家查詢物流狀況時，不能直接通過賣家查詢，還需要上快遞公司的網站；而如果賣家要查詢送貨、收款的情況，則需要物流公司的財務整理出賬單之后才能看到：“全是縫，到處都在漏水”。

　　陳平希望通過產品將信息化一票到底。例如當買家想知道貨物運送情況時，只要知道商品的貨號，就可以利用在淘寶網上彈出的窗口直接查詢。陳平的目標是把星晨急便打造成電子商務信息流、物流、商流、資金流的四合一平臺，對于快遞公司來說，這聽上去有點過于前衛。

　　但陳平說，星晨急便并不是一個“簡單的快遞企業”。在總部的70多名員工中，有50多位是供職于IT部、軟件產品設計部和網絡推廣部，8個總監中，5個是專門搞互聯網、信息、軟件的。“你說我們是個什么公司，快遞公司還是軟件公司？”陳平說，連他自己都不知道該怎么定義。就像亞馬遜自建物流，聯邦快遞有40%的營業額來自賣貨一樣，“電子商務可以讓新的行業出現”。建立星晨急便之前，陳平認真研究了淘寶，他的結論是：產品之于星晨急便的重要性，與支付寶之于淘寶的重要性是一樣的。

　　這其中，一鍵樂、快遞寶、五指通和喜刷刷四個產品分別對應信息流、物流、商流和資金流。電商們首先能夠利用類似QQ的桌面客戶端一鍵樂進行自助式的信息管理，包括快速、批量下單，審核賬單、運費和貨款等。淘寶上大約有22個快遞企業在提供服務，快遞寶可以整合平臺上商家所采用的不同物流公司，實現訂單統一、查詢統一、賠付統一和考核管理統一。在淘寶300多萬個賣家里，陳平認為，至少有100萬個上規模的商戶需要管理。

　　至于年底即將推出的“喜刷刷”，陳平認為肯定會受到電商的歡迎：原有的T+3返款被加速為T+1，貨到付款時，無論買家采用的是現金、銀行卡、支票，都能夠以星晨急便“預支卡”的形式記錄在快遞員的移動POS機上，并將工作證號、貨物單號等直接回傳總部，省卻了快遞員返回錄入的時間，實現當天返款。另外，陳平還將電視、聲訊、DM、互聯網、3G這5種購物方式全部連接起來，通過產品五指通，在手機上可以向電視購物下單，在網上也可以向聲訊購物臺下單。“星晨急便像是個插座”，陳平希望這四個產品能夠為賣家、電子商務平臺和買家營造無縫連接的“生態圈”。

　　提到這個藍圖，陳平顯得很興奮。在星晨急便，他沒有秘書，打電話、發郵件都要自己來，瑣事繁多，但精氣神十足。陳平說別人形容他“不是50后，倒要做05后了”。當然，還有一個疑問：東西雖好，但讓商家更換已經在使用的物流配送提供商，是否比較困難？陳平的看法是：“從前人們用膠卷相機用的也很習慣，但現在有數碼的了，你還用膠卷嗎？”他認為，星晨急便會在2013年迎來爆發性的增長。