西門子面對冰箱質量問題應對失當致品牌嚴重受損

西門子面對冰箱質量問題應對失當

不是“冰箱門關不緊”的問題，而是“想不想把門關緊”的問題。難以想象的是，這種“極其不靠譜”的話，竟然是在西門子家電媒體溝通會上，由其高管王偉慶面對媒體解釋“消費者對于西門子冰箱關不緊”解釋的說辭。按照西門子家電的這一邏輯，我們是否可以這么理解，不是“羅永浩等消費者不講理”的問題，而是“企業想不想把質量做好”的問題。這到底反映了怎樣的一種思維邏輯和經營誠信?對于一家跨國企業而言，到底如何應該在市場經營獲取商業利益的同時，尊重“中國人的習慣和中國人的感情”。

今天，沉默了數月的西門子家電，終于在“史上最牛維權消費者”羅永浩的步步緊逼下，首次公開回應“產品質量問題”，開啟了其新一輪的“公關危機”。不過，令人奇怪的是，西門子家電的這輪公關似乎并未達到預期效果，反而遭遇了更大的反彈和質疑。

西門子家電與其公關公司藍色光標的這一舉動，已經被質疑為“通過媒體溝通會”的方式封堵“媒體輿論”的口舌平臺，從而希望能夠“大事化小、小事化了”。不過，在這個網絡時代、信息量的瞬間、快速爆發，以“史上最牛維護用戶消費者”羅永浩的層層加壓之下，西門子的這一舉措能否發揮作用，前景并不明朗。

其實，從“西門子冰箱門”事發爆發至今，媒體一直是以“被動的姿態”參與其中，所有的新聞源和信息源均是由“羅永浩”一人在不斷通過微博言論、砸冰箱活動等方式在推動。而目前，西門子及其公關公司藍色光標在無法通過“公關”手段拿下羅永浩之后，轉而開始尋找通過媒體的正面報道梳通并引導輿論的方向，試圖將這桿已經完全偏向以羅永浩為首的“弱勢消費者”天平有所扶正。

西門子冰箱門危機公關錯位

時間已經讓這件事情陷入了“覆水難收”的尷尬境地。一方面，西門子家電的冰箱門關不嚴到底是不是屬于質量問題，對于輿論和消費者來說，已經缺乏重要的商業價值和意義。從信息渠道和輿論關注的角度來說，“冰箱門關不嚴”就是質量問題的結論已經確定。否則為何會有如此多的用戶反應這個問題。而且諸多視頻顯示“西門子冰箱門關不嚴、又反彈”的情況。如果這不屬于質量問題，為何只有西門子家電存在這種問題，其它冰箱企業均不存在這種狀況?答案顯然已經陷入了“羅生門”。

另一方面，作為被西門子用戶公推為“史上最牛維權消費者”的羅永浩，目前已經無法停止在“西門子冰箱門”這件事情上的維權腳步。從西門子中國公司門口砸冰箱，到未來計劃到“798”地區上演砸冰箱秀，甚至在個人微博和公司官網上公開招商，希望得到有冰箱企業的贊助其維權行動。均表明，接下來的一段時間內，如果西門子家電方面遲遲不愿承認此事，羅永浩無疑會進一步引發并導致整個事件繼續朝著不利于西門子的方向發展。

事實上，從西門子冰箱門事發至今，西門子家電先是面對危機“熟識無睹”，接著又無法通過公關手段拿下羅永浩之后，轉而繞道希望通過公關撬動媒體，在整個事件發生和發展過程中，其公關公司藍色光標是素有中國公關第一股的美譽，卻未能為客戶創造價值，而是不斷地引導著客戶“在錯誤的方向上、花大力氣的做著錯誤的事情”，從而遭遇因“一錯而錯”陷入“品牌受損”的持續尷尬中。