新中源忽略質量投訴處理 仍獲評用戶滿意品牌

圖：新中源送貨的瓷磚出現的破磚

　　時下又到3.15消費者權益保護日，中國消費者的維權意識在這個階段顯得異常高漲，而中國企業在這個階段也是繃緊神經，然而做法卻不一而同。有的企業，遇到消費者投訴維權，繃緊神經解決處理投訴，站在生產者和服務者的角度，敢于擔當。而有的企業，則把過盛的精力放在另一個角度，繃緊神經進行危機公關，而不是從根源做起，正面解決消費者的問題。

　　近日，中國質量萬里行不斷接到新中源瓷磚的質量及服務投訴，從質量上，反映問題大都與瓷磚色差大、掉瓷、破損、黑斑等相關；從服務上，經銷商及銷售人員服務態度差、面對問題冷漠置之、不正面回應、無誠信可言，消費者蒙受損失卻找不到一個順暢溝通的渠道。在天涯論壇、百度貼吧也有不少網友反映購買新中源瓷磚遭遇到的種種不盡如人意的情況。

　　接到消費者投訴后，中國質量萬里行投訴辦工作人員多次致電廣東新中源陶瓷客服電話，均語音提示呼叫不成功。經114查詢公司總機電話，三部電話均無人接聽。

　　而20日，一則《新中源陶瓷獲評“廣東省用戶滿意品牌”》的新聞引起注意，文中稱“近日，由廣東省質量協會、廣東省總工會、共青團廣東省委員會、廣東省婦女聯合會、廣東省科學技術協會五家單位聯合舉辦的2011年廣東省質量管理活動總結大會在廣州隆重召開。廣東新中源陶瓷有限公司旗下的“新中源”品牌獲得由廣東省質量協會和廣東省用戶委員會聯合頒發的“廣東省用戶滿意品牌”牌匾?！?/P>

　　企業通過自身的規范和不斷努力，獲得“用戶滿意品牌”榮譽稱號是值得肯定的好事。榮譽牌匾是對企業以往成績的鼓勵和鞭策，而不是企業拿來忽悠消費者的“擋箭牌”。企業要真正做到如一而終的用戶滿意度和良好的品牌美譽度，是個長期的系統的工程。企業需要從產品質量、管理體系、售后服務、直營渠道及經銷商渠道等多鏈條齊抓共管，同時建立起順暢快捷的投訴反饋系統，健全內部監督機制。反之，一旦“徒有虛名”，榮譽稱號則像罩在消費者怨氣上方的肥皂泡，即使再光鮮也顯得底氣不足。

　　古訓說得好，“誠信乃安身立命之本?！逼髽I只有站在誠信這塊基石之上，以質量讓消費者“心服”，以服務讓消費者“口服”。出現問題并不可怕，關鍵看企業拿出什么樣的態度，拿出多少誠信，為消費者解決好問題，切實做出用戶滿意度，而不是喊出用戶滿意度！