易到用車周航：用“智能”替用戶思考是條邪路 我走了2年

我進入互聯網領域后，其實是站在外行角度看這個行業的說法和做法，對我來說這非常具有影響力，我甚至不敢懷疑。但由于我天生具有批判性和懷疑性，沒多久我就開始懷疑你們的種種說法和做法到底對不對，下面就是我這么長時間思考的結果。

反思“以用戶需求為中心”

到底什么是用戶的需求?是所有用戶的需求都應該被滿足嗎?滿足所有用戶的欲望、追求、一切一切，都應該是我們要做的嗎?我陷入了一種深深的懷疑之中。

我看到這樣一些做法：秒殺、抽獎、VIP、用戶等級、免費試用、一鍵下單、若干勛章、徽章、智能推薦……好象我們覺得這些做法都是正確的，都是毋庸置疑的。

微博上給你推薦可能感興趣的人，難道好友的好友我應該有興趣嗎?憑什么認為我們的人際關系、社交關系的發展是按照機器認為的邏輯呢?還有被全世界推崇的智能推薦，別人購買偏好或者購買記錄等于我的需求嗎?你可以告訴我這是一種趨勢或者一種現象，但憑什么把這種現象作為推薦給我的理由?

我不禁要拷問一下我自己。我們談人工智能，到底是讓人變的更聰明?還是讓機器變的更聰明?機器變的更聰明的是結果是讓人變的更懶惰。

前段時間我看過這樣一部電影，叫《Her》，劇中男主角瘋狂的愛上了機器背后的女孩，他已經對她產生了真實的情感依賴，沉浸在真實的愛情里，但后來他知道這個機器女孩在和640人交往。這真的就是我們每天辛勤工作、發揮聰明才智想創造的未來嗎?我心中一個很強烈的聲音在說“No”，未來不應該是這樣，機器再發達、再智能、算法再強大，我們應該創造的未來不應該是這樣。

易到曾在智能的邪路上走了2年

其實易到也曾在智能的邪路上走了 2 年。

2011 年創立公司時，我們雄心勃勃的要做一件事情——要把算法搞到很牛。當每一個用戶用車時都要派一臺最適合他的車，不管是位置、距離還是服務或行駛的經濟性，我們在這個問題上整整糾纏了兩年。結果是我們頭發都白了還被用戶罵，為什么?

在那段時間，我最害怕聽到的反饋是“今天用了易到的車，感覺實在太好了”。因為當今天一個非常好的服務出現時，用戶的期望值被提高，但只要有人的服務就都會有偏差和波動，當明天一個服務略差一點后，用戶就會說：“昨天的車還行，今天的車就不行了，所以，你們要加強管理，應該把所有車管的跟昨天一樣好。”我心中暗自叫苦：這怎么可能做到?哪怕同樣一個人，昨天晚上跟老婆吵架了，今天的笑臉可能都比昨天少一些。有的司機還說，你們易到肯定有貓膩，我們這些車剛好在一起，為什么你把訂單給了他，而不給我?

當我們的產品同事聽到這種猜測時，他們心中感覺非常涼，他們說看來這個事情必須要改變了，我們已經折騰兩年還沒折騰出來，說明我們這個做法真的值得商榷，我們是不是還是應該把選擇權利交回給用戶?

2013 年 6 月到 7 月之間我們進行了嘗試，結果完全出乎我的預料：按月同比，客戶投訴比例下降了 50%，從以前的千分之八下降到千分之四，為什么是這樣?

機器智能中的人擇定理

我們認為一件非常值得總結的有意義的事叫“人擇定理”。就像為什么民主國家不容易產生動亂?當一個人有選擇權的時候，他愿意為自己的選擇至少付上一部分責任。過去我們的問題是，當我們把所有的決定權和選擇權都壟斷在自己手里的時候，自然也就背負了全部的責任。

現在，我們把權利分享出去了，我們只做模糊的推薦，這些車雙向都可以自主選擇。流程變成易到根據平臺模糊推薦幾十臺車，分發出去，所有司法接到一個邀請，這個訂單你愿不愿意服務?他可以選擇服務，也可以選擇不服務。

在用戶產品端出現這樣一張列表：這些人愿意為你服務，有不同車型、不同服務，把最終的決定權交給用戶。我們聽到用戶很多這樣的反饋：這次不夠好，下次不選他了，或者不選這種車型了。反過來，司機端也滿意了，而且對服務的改進有巨大的動力。當他接單沒成功時，我們會給他兩張卡片，一張是他自己的情況，另一張是匿名的真正接單成功的人的情況，他會進行對比。你在兩公里之外，人家在一公里之外，你可能是 5 年新的帕薩特，人家可能是 2 年新的奧迪，你是陌生客戶，人家是被收藏過的司機，他就明白自己為什么沒有接成功了，就知道努力方向了。我們發現在將選擇權發放后，用戶、商戶和平臺的關系開始變得越來越順暢。

從產品技術驅動到服務驅動

從去年到今年一系列的改變都是發生在基本理念上，即從產品技術驅動到服務驅動，我們不再追求極致的算法，而是更多的構建一個在服務和用戶需求之間的平臺，不是由我們決定他們的命運，而是整個產品設計理念和系統都是在幫助他們之間建立一種新型的連接關系。

毫無疑問，有了互聯網后效率越來越高，已經到了非常驚人的地步，但又讓我產生一種困惑，我覺得服務特別是生活服務應該是人對人的服務，我不希望把人的服務變得那么冷冰冰和物質化。有一個競爭對手，每次用他們的服務時我都感覺滿意而不爽，它的服務真的很棒，值得我們學習，但為什么不爽?我上午用的很好，我希望你下午再來接我，這是多么自然的需求，但司機說你可能要看運氣，看系統會不會派我為您服務。

打車也是一樣，我覺得他們做的非常好，每個人幾乎都有打車經歷，叫一個車，恭喜你 5 秒鐘叫到車了，你打敗 99% 的人。但是，緊接著你突然發現從互聯網時代馬上瞬間回到電話時代，司機不停的為了找位置打三四個電話，我說的對嗎?每個人都應該有這樣的經歷，前面 5 秒鐘的價值瞬間化為烏有。

為什么不可以用互聯網方式加強或者給用戶創造更輕松的聯系或連接的方式呢?為什么只是如此重視交易環節和撮合環節而忽視了聯系和連接環節呢?這真的是互聯網人士的思維嗎?

我們現在想做的是在決策環節把更多選擇權交給用戶，另一方面在交互環節要做的越簡單越好。

（原文地址：http://www.geekpark.net/read/view/207804，作者：紀云）