寺庫網店慶現烏龍訂單 顧客不認可解決方案

近日，消費者張先生在寺庫網6周年促銷活動期間看中一款標價僅市場價1折的萬國牌某型號手表。該手表在經寺庫網客服確認價格并由客戶成功付款后，卻被工作人員以“工作失誤”為由取消訂單，至今未予發貨。寺庫網稱，只有商品出庫發貨才算合同成立，消費者單方付款并不代表合同關系已經締結。律師認為，網站上標有的價格即為合同要約，消費者付款便可視為合同成立。在電商頻繁大幅度讓利促銷的情況下，標低價格的行為并不算“重大誤解”。

　　購買1折名表卻被商家取消訂單

“我都已經付款了，可寺庫網工作人員卻說是價格標注錯誤，屬于重大誤解，不同意發貨，之后就把商品快速下架?，F在，我既沒有拿到商品，也沒有要回支付的貨款。”7月4日，北京消費者張先生對中國網消費頻道記者說，他于6月25日在知名奢侈品購物網站寺庫網上看到一款萬國“IW371431”型號腕表，售價及關稅相加后為10989.62元，相當于市場價的1折，“寺庫網當時正在進行6周年促銷活動，宣稱讓利6億元。但如此低的售價還是讓我覺得不可思議。第二天我又咨詢了客服人員，被告知價格沒有問題，可以購買。”張先生說，隨后他用銀行卡支付了全部貨款，等待商家送貨上門。

然而幾個小時后，事件突然發生戲劇性變化。“工作人員告訴我，網站免責聲明里規定只有出庫發貨才算合同成立?？擅庳熉暶鞯奈恢锰貏e隱蔽，而且字體也非常小，我根本沒有注意到。”張先生說。

7月4日，張先生將其在寺庫網上交易的截圖發給記者。記者看到，張先生購物期間，寺庫網正在進行“GO全球 購奢侈”活動，宣稱在6月25日至7月13日期間，每天都有“N款奢侈品，數百萬免費送”。

更改消費者認知及交易慣例未有效告知

張先生對記者說，他認為只要自己支付了貨款，自己的合同義務就算履行完畢，如果寺庫網不發貨，那么其便屬合同違約，應承擔相應違約責任。

但寺庫網仿佛并不如此認為。7月4日，記者在寺庫網首頁最下方的免責聲明內看到，其在“合同的訂立”中規定，“本網站上銷售方展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請，您下單時須填寫您希望購買的商品數量、價款及支付方式、收貨人、聯系方式、收貨地址(合同履行地點)、合同履行方式等內容；系統生成的訂單信息是計算機信息系統根據您填寫的內容自動生成的數據，僅是您向銷售方發出的合同要約；銷售方收到您的訂單信息后，只有在銷售方將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發出時( 以商品出庫為標志)，方視為您與銷售方之間就實際直接向您發出的商品建立了合同關系”。即只有商品出庫，雙方的合同關系才算正式成立。

對張先生的遭遇，中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領于7月4日對消費頻道記者分析說，按照我國《合同法》相關規定，網站商品信息屬于要約，消費者下訂單屬承諾，消費者付款后雙方便形成合同關系。上述行為屬國內消費者的一般認知和交易慣例。如果網站要將這一認知和交易慣例進行改變，須在顯著位置進行有效告知，“寺庫網的免責聲明并未在用戶協議中體現，而且位置較偏，字體較小，沒有盡到有效告知義務。”

“目前電商搞活動低價促銷、秒殺的行為比比皆是，標低價并不是取消訂單的理由。如果寺庫網稱重大誤解，那么必須進行有力舉證。”趙占領同時稱，張先生下單期間，寺庫網正在進行數百萬元的店慶讓利活動，其以標錯價作為重大誤解的理由成立較難。

顧客要求履行合同被指“不尊重”商家

7月7日，寺庫網公關部通過郵件回復消費頻道記者稱，公司在網站公示的《寺庫用戶注冊協議》以及每一商品訂單當中的《免責聲明》中均非常明確地約定，“只有在銷售方實際直接向您發出了訂單中訂購的其他商品時，您和銷售方之間就訂單中該其他已實際直接向您發出的商品才成立合同關系。”

寺庫網認為，凡事脫離不了合理、公平、對等、雙方意愿自由這幾個要素，各類民法行政法皆曰公司、商鋪不得侵占顧客利益，但相反《民法通則》和《合同法》中反復強調的合同基本原則，亦是證明顧客不得利用商家疏忽或過失侵占商戶的合法權益，這是一個相互尊重的過程。

而對目前進行的6周年店慶活動中是否有高檔奢侈品秒殺或1折商品促銷活動，其回復稱“寺庫6周年慶當中特價酬賓的商品，系根據我司活動節奏由我們的運營、商品、戰略中心等部門統籌安排，任何一件商品是否屬于該次促銷特價范圍是我們自主決定”。

對投訴者張先生的要求，寺庫網回應稱，公司愿意以正常和合理的方式處理其投訴。“就標低價格的情況我們也與該類顧客取得聯系，并就耽誤其時間表示抱歉，最終均以小禮物和贈券方式愉快協商一致。”

7月7日下午，記者再次致電張先生，其表示目前寺庫網已將貨款退換給他，但無任何相關補償。“我還是堅持要求寺庫網將表按我支付的價格賣給我。”張先生說。

　　商家單方取消訂單行為曾被判無效

據記者了解，商家因自身標價錯誤拒絕發貨的行為并非個案，該行為被形象地稱之為“烏龍訂單”。對“烏龍訂單”的法律糾紛，司法界也有一定判例。

去年3月15日，北京市朝陽區人民法院曾宣判一起案例。消費者夏先生于2012年9月在亞馬遜中國網站舉辦的促銷活動中以優惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手表共3塊，但幾天后卻被商家刪除訂單。數日后，他發現其訂購的3塊手表仍然在售，只是售價高了許多。被告亞馬遜認為，其公布在網站上的“使用條件”內容已向消費者說明訂單確認信的發出不代表合同成立。“使用條件”中顯示，“只有當我們向您發出送貨確認的電子郵件通知您我們已將該商品發出時，我們對您合同申請的批準與接受才成立。”

而法院卻認為，認定合同是否成立，應當遵循《中華人民共和國合同法》關于合同成立的一般規則進行判斷，即對雙方是否完成了要約和承諾的交易行為予以認定。亞馬遜公司將其待售商品的名稱、型號、價款等詳細信息陳列于其網站之上，內容明確具體，與商品標價陳列出售具有同一意義，根據法律規定和一般交易觀念判斷，當符合要約的特性。消費者通過網站在其有庫存或者其允許的狀態下自由選購點擊加入購物車，并在確定其他送貨、付款信息之后確認訂單，應當視為進行了承諾。亞馬遜公司在消費者提交訂單之后向消費者發出的訂單確認郵件中的提示系雙方達成合意后的通知，不發生排除合意的法律效力。”故該院認為本案中亞馬遜與夏先生之間的合同已經成立。