傳統企業做電商：該如何對目標用戶的特征做研究？

傳統企業做電商網站，不僅僅是把產品確定后就完事，前期更重要的是把網站的目標用戶消費模式做一定的研究。其實說到這里，我們傳統企業在運營電商網站的時候，研究目標用戶的消費模式和特征是必不可少的，同時也是最重要的一項工作。我個人習慣把這個研究叫做目標用戶快照，也就是說，列出企業的產品的目標用戶特點，包括年齡、收入、教育水平、辦公地點、工作性質、所在地理位置、家庭人口、消費類型等。這個目標用戶快照，其實就是你的網站最典型客戶的簡單描述。

A5站長網SEO團隊黃忠認為：只有對用戶快照非常清楚的定義和了解，在網站設計和推廣時，很多需要做選擇的問題才能迎刃而解。如下：

上述是我分析的一個典型的中年白領，有比較好的經濟基礎，但并不是大老板。當然，通常人群有自己特有的思維模式和購物模式，要說服這類人群購買，企業所采取的策略和渠道就會與剛剛大學畢業的年輕人完全不同。這個企業可以根據自己的人群去定義。

目標用戶快照的建立對每個傳統企業電商網站都不同，不能指望市場調研機構有現成的報告供你使用。傳統企業的網絡營銷人員只能通過網上市場調研確立快照信息以及相應的購物特征，以及自身對這個特定人群的觀察。

下面A5站長網SEO團隊黃忠以隔壁的鄰居為主，做一個簡單的分析和舉例。我這位鄰居是女的，屬于典型的初為人母的媽媽，30-40歲左右，收入中等，目前專職家庭主婦，消費類型以時尚為主。這樣的目標人群以我近距離的觀察有以下特點：

1、事先規劃詳情

詳情到出門購物或者開始網上購物前，把想買的東西記在一張小紙片上。而且規劃過程相當民主，不僅詢問他家人的意見還詢問我的意見(因為我是搞網站這塊的，而且還是我教她網上購物的!)，也會詢問多個親朋好友的意見，雖然最后決定還是自己做，但是口碑傳播有著相當重要的作用。當然，如果是我自己的話我會很少這樣做的，個人覺得有點麻煩，但這是普通用戶。

2、店家的選擇

我這位鄰居注重看網站的人氣如何(從評論和購買用戶的數量看)，線上和線下都是如此。出去吃飯，絕不進人少的飯店(有一次我們兩家人一起去吃飯的，發現了這個現象!)她認為人少就意味著菜的味道肯定不怎么樣，群眾的眼睛是雪亮的，電商網站也是如此，首先得看熱鬧。如果是建站時間較長，銷售很少，哪怕好評百分之百也絕不考慮。

3、挑選商品

我鄰居這類人群在挑選商品的時間比較長，有次去她家串門的時候看到她在凡客挑選商品，挑選的時間非常長，我當時都非常驚訝，后來我跟我媳婦說以后別去逛商場了，逛商場又累又渴還挑的眼花繚亂。所以，還是建議那些電商網站針對我鄰居這類人群盡快的提供詳細的信息。也不要怕產品多、文字多，因為她們會花時間去研究的。

4、產品咨詢

在瀏覽挑選產品的過程中，我鄰居很喜歡點擊網站客戶咨詢問題，我媳婦也是一樣。當然，我就不一樣了，我喜歡自己研究，而且不到萬不得已的時候我不會向網站客服咨詢的，線下線上都是一樣。有一次我問了鄰居一個問題：你問網站客服這件產品好不好，他們能說不好嗎?當然，一般都不會說不好的。

建議，一些傳統企業電商網站，不論是什么類型的產品，一定要把網站客戶聊天系統這塊做好，并且客服人員對產品要有相當程度的理解。對于客服來說，不僅要能說會道，最重要的是有足夠的耐心，可以參考名鞋庫的網站客戶(無論對與錯，都說自己的錯!)

5、沖動購買

雖然事先規劃好的相當完備，但女性還是避免不了最后的沖動購買，而且每次預算100元，買的時候卻是100元以上的東西。

建議：電商網站要吸引這樣的人買的更多，就要仔細的研究網站的導航系統，產品之間的交叉鏈接和推薦，提升銷售技巧等。要明白，這類人群最后真正購買的東西，往往可能不是事先想要購買的東西(可以參考美麗說)

6、退換貨

買完東西，如果我鄰居遇到不太滿意的產品，她會很認真的向對方網站客服討論，比如說明一下當前的問題或者有哪些需要改進的，一般她都會選擇直接退換貨。

7、傳播

與購物前規劃時喜歡聽取別人的意見或建議，我鄰居也喜歡給別人意見，尤其是沒事的時候就去找我媳婦嘮叨。其實這就是口碑的宣傳了，別人免費幫你宣傳產品，也不錯哦。

8、容易上癮

很多人在網上購買產品的時候容易上癮，包括我鄰居也是一樣，線下商場很少逛了，現在都是網購為主，不論是衣服、鞋子還是電腦桌、電腦椅、鍋碗瓢盆、生活用品等，都會在網上購買。

寫在最后：

網絡營銷列出用戶快照，通過網上調查觀察分析目標用戶的網上購物特征，在網站設計以及推廣策劃過程中，凡是遇到需要抉擇時，考慮下你的目標用戶會喜歡哪種選擇，他們的選擇就是企業的選擇。

(作者：A5黃忠，A5站長網SEO工程師，知名網絡營銷實戰專家 專注傳統企業做電商 微信/qq：3870284)