與客戶溝通是企業情商在管理中的應用

王軍張艷平

一說企業實力，人們自然想起包括研發、生產、銷售等在內的企業硬實力，比如萬達集團，2014年以近2000億元的市場銷售，無聲地宣示著公司在市場上的剽悍，但是，企業在市場競爭中所表現出來的強勢，能否證明此企業的軟實力也無人匹敵？答案當然是否定的，比如在去年7月，武漢萬達廣場有近百輛路虎、保時捷、寶馬、奔馳等豪車組成的“一字陣”，對武漢萬達廣場形成圍堵之勢，后經了解，這是武漢萬達公館的業主們在維權。萬達集團雖然是一家實力超群的企業，但在售后服務等軟實力上無疑也留有“硬傷”，而這種傷更多的是在溝通障礙中生成。

武漢萬達廣場也許只是偶發事件，但對于服務性企業來說，尤其對于物業公司來說，如果溝通不力，不但影響到企業的正常經營，也可能由此察見企業情商的某種不足。這一點，從近期發生在河北邢臺市“自然城”二期項目的車位、供暖“大戰”上可見一斑。

物業公司為保證對小區實施規范化管理，曾發一紙通告，規定“未購停車位的業主不得駕車進入小區”！

這到底是出于小區安全考慮，還是變相逼迫業主購買高價停車位?更大的矛盾就此衍生出來。

有矛盾不可怕，可怕的是產生矛盾繞著走；當矛盾失去溝通，就意味著矛盾走向對抗，反過來，當矛盾雙方圍繞焦點能開誠布公，對今后工作的改進，無疑能產生雙向利好。比如萬達集團，在武漢萬達廣場出現業主圍堵事件后，該公司及時吸取教訓，通過總結經驗，達到舉一反三的效果，現在集團的其他項目，要求各項目管理在同樣的問題上不能犯第二次錯誤。顯然，萬達“吃一塹”過后起到了“長一智”的效果，相比之下，邢臺市的“自然城”二期項目的物業方，就業主訴求的停車、綠地、供暖等問題，溝通效果略顯不足。

回到“自然城”二期，在矛盾發生之初，物業方失去主動溝通的良好機會，當矛盾醞釀升級時，物業方又未能評估未來事態，直到矛盾公開化，物業才針對業主提出的問題做一一解釋，比如針對業主提出的“不購買停車位就不讓進車”的問題，他們說，“這個規定我們早在執行前就在小區貼過通知，業主們都是知情的。”而這樣做的目的是為了更好地管理小區，避免閑雜人員進入小區造成破壞。而對于小區供暖溫度不達標的問題，物業回應這一是按開發商的要求執行，二是由于城市集中供熱管網暫無法延伸到小區，物業愿意就此問題跟開發商溝通，同時公司表示，至此公司以多出100萬元的成本倒貼，加大了燃氣鍋爐自供暖的投入。

應該說，“自然城”二期項目的矛盾再激化過后，物業與業主、與公眾的溝通是充分的，這種充分不僅體現在物業方的態度上，也體現在說理的方式方法上。比如，為了證明小區停車位規劃并不違規，物業方向公眾出示了邢臺市房管局給出的答復。即自然城小區已建好的車位均是在規劃批準的配置比例范圍內，不存在“占用業主共有的道路或者其它場地”建設車位的現象。

“自然城”二期的溝通案例說明，事后溝通雖然為企業軟實力打造起到一定的效果，但是由于錯過良好的時機，企業的實際付出并沒有得到相應的回報，這從另一個方面說明，包括萬達集團的當事企業，包括開發自然城項目的國有邢臺冀興房地產開發公司，在業主、開發商和物業公司之間的信息傳遞渠道不暢，三方缺少有效的溝通是導致矛盾激化的催化劑。

有些問題一開始并不很復雜，作為一家國企地產公司，溝通不暢的局面一旦出現，對國企形象顯然是不利的。只有加強國企地產公司與業主之間的溝通聯系，才能從根本上緩解雙方矛盾的發生，在維護廣大業主利益的同時，也保證了一個國企地產公司的形象。