e保養：將汽車上門養護做到極致 不走導流入口路線

汽車后服務市場是O2O垂直創業大戰中一個十分熱鬧的爭奪領域。圍繞洗車、保養、維修三大汽車服務切入領域，以TT快車、e保養、養車點點、卡拉丁、車極客、車螞蟻等為代表的一大波創業企業，都在雄心勃勃的爭奪這個萬億規模的O2O細分市場機會。

無論選擇洗車、保養、維修這3個切入點中的任何一個環節，按照市場上普遍的O2O打法，都是從一隅突破，圈用戶、擴流量、搶入口，進而以高頻輻射低頻或低頻反射高頻的路徑橫向擴充品類，最終形成如滴滴快的那樣雄霸一方市場的平臺型巨頭。這種路徑顯得如此合情合理，以至于沿著這一模式，基于融資、規模、用戶量的閃電快速擴張，似乎成了各垂直領域O2O企業的“標配”打法。

但e保養的發展之路，卻給了我們另外一層思考：到底是暢想導流型入口更可靠，還是聚焦于服務本身更可靠?

在e保養創始人高峰看來，如果沒有用戶對于服務品質的信任和服務質量的安全感，再美好的流量入口都會枯竭。

也正因此，e保養從一開始便力避這種“舍本逐末”的入口導流思維，選擇完全聚焦專注于汽車養護這一業務方向，不斷提升自身運營效率，將上門保養服務真正做深做透，做到極致，最終實現“為車主創造價值”，高峰認為，這才是企業能夠持續發展的核心關鍵。

消除線下痛點

e保養成立于2014年1月，隸屬于北京福瑞車美信息技術有限公司，由高峰、馬俊聯合創建，2014年5月該公司正式推出e保養品牌，并很快獲得源碼資本500萬美金A輪融資。截至2015年5月，e保養在全國技師人數近400人，員工總數超500人。

“上門汽車保養一定是痛點驅動型的創業機會。”高峰解釋，傳統線下汽車保養，流程漫長、服務價格畸高、信息不對稱、服務過程不透明，假冒偽劣、小病大養等痛點問題長期存在。具體到不同服務主體，4S店保養流程繁瑣、價格高、耗時長;路邊汽修店假冒偽劣配件橫行、客戶體驗極差;汽修連鎖店則是服務標準難以統一。

而e保養則通過線上平臺打造專業技師上門保養服務，用戶通過在線預約技師上門服務，可在任意停車位隨時隨地進行車輛保養，而且整個養車服務全程只需45分鐘，車主可以利用上班、午餐、購物、沒法等各種碎片化時間，獲得優質的汽車保養服務，且e保養提供全程錄像監控保證整個服務過程全透明。

這一模式的意義在于，它徹底改變了線下以“店”為中心的服務關系，由門店核心模式轉向客戶核心模式，“人”成了服務的主導。

目前e保養每輛養護服務車皆配備2名專業技師，對車主進行1對1服務，據e保養官方統計數據，整個服務過程比去4S店保養節省70%-90%的時間，而且每單可以為用戶節省200-500元費用。

目前e保養已開通北京、上海、廣州、深圳、蘇州、佛山6座城市服務，且全部自營，高峰透露，e保養今年下半年計劃將業務拓展到15-20個城市，迅速覆蓋一線城市。但這種高速業務擴張有一個大前提：一切以上門保養服務專業度和客戶滿意度為核心。

不做導流入口，只重服務品質

從創立e保養開始，高峰就堅信，上門保養會成為車主養車的一個值得信賴的新渠道，在汽車保養方式的未來格局中，上門保養必然會占據額30%甚至50%的市場份額。而面對這樣一個增量市場，關鍵絕不在于把上門保養簡單視作一個O2O的導流入口，那樣上門服務很容易流于形式化，用戶最終也不一定認可這個入口。

高峰認為，要想將上門保養打造成一個可靠的選擇渠道，關鍵在于將上門保養服務做到極致，給用戶提供渠道便捷、價格透明、服務優質的養車新方式，讓用戶對服務產生信賴感，安全感。

為此，e保養從最初便定下了一個行業高標準：

客戶通過移動端或PC端預約保養，技師登門一對一專業服務，每次保養都由2名技師配合完成，45分鐘完成養護，保證高效;

簽約的技師一律都是擁有6-8年以上4S店工作經驗的技師，保證技能專業性;

技師隊伍配備車輛、自帶氣泵等施工工具，不局限于更換機油機濾等常規養護，還可根據汽車狀況，免費向車主提供諸如胎壓檢測等6大系統檢測，提出針對性保養意見，出具規范檢測報告，技師甚至可以發現車輛異響、抖動情況下，為車主提供維修建議;

價格完全透明，主要分原材料費、服務費2部分，其中配件材料價格與京東等電商持平，而服務費僅需150元;

此外，e保養通過打造訂單管理體系、客戶體驗體系、供應鏈管理體系、線下技師管理體系4大后臺體系，著重優化運營效率和服務效率。

最終的核心關鍵點，是為車主提供高品質、安全感的上門保養服務。也正是因為這些對服務細節的苛求，讓e保養收獲了超過95%的用戶好評率。

“踏踏實實，夯實服務，要做就做內功派，不做只會喊口號炒概念的花拳繡腿派。”高峰如此總結e保養的企業風格。

在他看來，O2O企業要對線下環節存敬畏之心，線下汽車養護行業存在多年，養車O2O企業一上來就喊顛覆是非常輕浮的做法，在業務專業度、工具可靠性、技師技能水平方面，線下企業積累多年的經驗，絕非一個簡單的上門O2O就能輕易顛覆的，必須尊重線下服務規律，不斷積累和超越，才能將上門服務打造成為一個真正值得車主信賴的可靠的渠道。

“首先贏得客戶的信任和口碑，讓客戶感覺到服務的價值，才能談論未來的拓展。”這正是e保養最看重的關鍵，也是e保養反對導流入口發展模式的邏輯所在。