把自己當做挑剔的客戶 首席體驗官馬化騰的刀鋒

　　深夜兩點，一個被女同事稱為小馬哥、男同事叫做Pony的人打來電話提醒，他在騰訊網站的首頁上發現了一個錯別字。

　　還有一例。QQ郵箱在2008年的400多個創新點中，有近300項是由馬化騰本人發現和提出。馬化騰發現這些問題的方法很簡單，就是反復使用，過去一年，他在與QQ郵箱研發團隊的溝通過程中拒絕使用其他通訊工具，全部交流都通過QQ郵箱來進行，近300個改進意見正是在他使用的過程中被一一提出。

　　身為騰訊的“首席體驗官”，馬化騰要求每個“產品經理要把自己當一個挑剔的用戶”。這種長期以用戶身份來體驗公司產品的做法，在騰訊自上而下形成了不成文的規則。

　　方斌是騰訊輸入法的產品負責人，騰訊輸入法在推出很短的時間內就獲得了6000萬用戶，方斌和他的團隊在研發這款輸入法產品的流程也是騰訊產品研發的標準流程。

　　2006年9月，騰訊決定啟動輸入法項目，當時先是由兩三個技術人員進行一些相關背景的詳細研究，包括市場大小，已有的產品能不能解決用戶的需求，以及還有哪些未被滿足的需求，同時進行一些技術儲備。立項階段結束后，2007年進入到正式的產品研發，第一個階段是“原型期”，這個時候的用戶體驗在方斌所屬的騰訊研究院內部進行，半年時間內，研究院的同事給這款輸入法提出和發現了超過百條建議和漏洞，在這個階段，一些技術上的漏洞基本上會被解決。隨后，就進入到產品化的開發階段，這個時候的產品就會推廣到整個公司平臺，全公司的人都會來參與體驗這款產品，在這個階段，方斌收到了超過1000條意見。其中還包括沒有技術背景的公司總裁劉熾平通過內部即時通訊系統發來的意見。

　　在產品正式推出后，真正海量的用戶體驗收集才開始了，每一款產品，騰訊都專門提供了官方博客、產品論壇等用戶反饋區，為了獲得更多用戶反饋，騰訊影音產品甚至在最顯眼的地方設置了一個“反饋”按鈕。前一陣正值暑期，方斌每天都能夠在官方論壇里收到超過200條的用戶反饋。

　　就在接受《中國企業家》采訪前一周的某天，方斌接到馬化騰關于詞庫更新方面的一些內容，馬化騰比對了騰訊和搜狗的輸入法，提出“我們的詞庫是不是也可以做一些提示性的界面？”老板的建議是否被采納，“就看這種建議是不是合理。”如果合理，在產品的下一個版本中就會反映出來。

　　為了解答用戶體驗的一個終極問題：用戶到底需要什么？騰訊專門建了一個秘密武器：Support產品交流平臺。Support是一個海量用戶與產品經理直接交流與溝通的平臺，產品經理通過每天在自己的產品交流版面的瀏覽，獲取到用戶的需求與想法。通過“我要說一下”，讓用戶自己來說。

　　此外，馬化騰還要求產品人員找到所有在其他博客、論壇里出現的關于騰訊產品的評價。找到用戶評價還不行，還必須迅速反饋，每一個問題都必須給予回答并給出相應解決方案，而且還不能只是使用“知道了”、“謝謝”之類的敷衍話語。有時候馬化騰在網上“閑逛”時發現有用戶提出的問題下面沒有騰訊產品經理的回答，他就親自動手來回答用戶提出的問題，然后同時給那位“失職”的產品經理寫上封郵件。

　　雖然公司沒有明文要求，方斌和他的小組其他工程師已經形成了一個習慣，每兩個小時輪流監測、回復網上出現的用戶意見。

　　“這個跟公司的文化有關系，因為我們公司整個強調以用戶為中心的，如果你不能夠很好地滿足用戶，最后體現在你的產品就做得不是很到位。”騰訊研究院院長鄭全戰說。

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　　相對于其他公司的產品論壇，很少有能像騰訊這樣上升到戰略高度，鄭全戰有一次在競爭對手的論壇里看到一款產品的論壇上的用戶抱怨聲很大，結果三四個月也沒有改進。這在騰訊是不可思議的事情。騰訊甚至把各個產品線上的用戶體驗人員，全部拎出來成立了一個公司級的部門——用戶體驗與研究部，從戰略性的高度來建設，剛開始是十幾個人，現在已有近百人的規模。

　　騰訊對用戶體驗的研究極近細膩，據說僅僅是關于研究用戶卸載一款產品的過程，騰訊工程師就能做出30頁的文字報告。

　　這就是被馬化騰奉為金科玉律的法則：用戶體驗，快速迭代。馬化騰解讀說，“互聯網化的產品都是這樣，它也不像傳統軟件開發，一下子刻光盤就推出，我們永遠是Beta版本，要快速地去升級，可能每兩三天一個版本，就不斷地改動，而且不斷地聽論壇、用戶的反饋，然后決定你后面的方向。”

　　馬化騰就是騰訊產品創新最快的刀鋒，這就產生一個疑問：如果沒有馬化騰的監督加震懾，員工們還會自覺這樣干嗎？

　　CTO熊明華就認為馬化騰在公司除了身教還需要言傳，因為“只是身教會有一定的負作用，下面的產品人員就會有一定的惰性，會覺得這個事情我們先不討論了，看Pony的”。他開始努力推動馬化騰去花費更多時間進行產品人員的培訓。不過馬化騰是一個比較內向的人，尤其不擅長在眾人面前演講，去年底，熊明華讓人根據馬化騰和廣州研發院在研發QQ郵箱過程中提出建議的郵件總結成一個演講稿，“逼”著他在公司的產品技術峰會上做了一個講演，結果“他講得非常的成功”。后來，這篇馬化騰關于產品的演講錄在互聯網上流傳廣泛。