中信銀行廣州分行：創新謀變

　　Guandong branch of China Citic Bank: Creative and reform

　　文/本刊記者 李小溪

　　中信銀行廣州分行成立于1996年6月26日。伴隨著南粵經濟發展的旋律，實現了從小到大、從蹣跚起步到昂揚奮進的重大跨越，經營規模不斷擴大，風險控制能力、綜合管理能力、盈利能力和人員綜合素質大幅提升，成為廣州金融業的重要生力軍。

　　秉承中信人誠信創新的優良傳統，包括了全柜員制、客戶經理制，以及“理財寶”等多個中國銀行業的創新均源于中信銀行廣州分行，其主要經營指標連續多年在廣州地區中小商業銀行金融同業中位居前列。

　　“蝶變”

　　由蛹化蝶是一個艱難的過程，是一次從量到質的飛躍。十幾年來，中信銀行廣州分行完成了從啟動到助跑，再到騰飛的巨大轉變?；仡欉@段歷史，在保持飛速發展的同時，中信銀行廣州分行注重效益和質量的協調科學發展，“追求過濾掉風險的利潤”，特別是黨的十六大以來，中信銀行廣州分行不僅經歷了穩健的發展歷程，更經歷了發展模式的轉變和發展理念的升華。

　　廣州金融界許多人清楚記得，中信銀行廣州分行開業后，即為廣州金融界帶來了一股清新氣息。該分行在全國首家推出全柜員制，為客戶提供面對面的金融服務，破除過去銀行“門難進、臉難看”的官僚作風，還推出客戶經理制，對客戶實行貼身服務，滿足客戶多元化金融需求。當時，許多人都睜大了眼睛，猶如發現了新大陸，原來銀行是可以這樣辦的。之后，許多銀行紛紛學習，競相仿效。正是憑借中信人敢為天下先的精神，中信銀行的品牌在廣州迅速打響，廣州分行在同期成立的股份制商業銀行中脫穎而出，并扎下了牢固的根基。

　　經歷開業后迅速增長階段，廣州分行在規模增長的同時暴露出風險理念與控制手段相對薄弱等問題，于是分行進入了一個“在規范中創新，在創新中發展”的階段。在此時期，中信廣州分行資產質量開始好轉，并進行了票據業務、投資銀行業務為代表的創新，人均盈利能力自2001年開始位居廣州地區同業的前列。

　　在中信廣州分行夯實基礎、快速發展的時候，中國銀行業迎來了中國加入世貿組織、金融業逐漸對外開放的巨大挑戰。根據迅速變化的經濟發展和金融經營環境，中信廣州分行主動調整經營思路，號召全行在調整中發展、在發展中提高。在此期間，該分行根據市場變化提出了“三個能做”、“打造兩個三分之一”、“選擇有限領域、成為半個專家”等公司業務的指導思想；同時，大力強化內控制度建設，提高風險管理能力，并開始著手解決開業以來一直處于發展滯后狀態的零售銀行業務。經過三個階段屢攀高峰的跨越式發展，目前中信廣州分行無論效益、規模，還是資產質量都已經成為了廣州地區中小商業銀行的排頭兵，發展到了一個新的高度。為此，中信廣州分行謀定而后動，啟動了新一輪的三年發展規劃，目標是保持可持續的發展能力，走在中外商業銀行競爭前列。

　　回顧十幾年發展歷程，正是在追求效益和質量的協調科學發展、“追求過濾掉風險的利潤”、追求核心競爭力的構造、追求走在系統和當地商業銀行競爭前列等經營理念的指導下，確保了中信廣州分行在激烈的市場競爭中沒有迷失方向。特別是在這幾個方面的發展中，中信廣州分行始終堅持將發展作為第一要務，以科學發展觀為指導，在加快發展中解決存在的問題，拓展成長空間，極大地積聚和提升了發展能力綜合實力。

　　創新的目標是培育特色

　　在業務和產品的創新上，中信廣州分行憑借較豐富的經營管理知識和敏銳的市場反應能力，通過對客戶需求的深入發掘與業務產品的標準化設計，開發了中信理財寶卡。該卡作為金融服務領域第一個國家注冊商標的創新產品，集融存取款、轉賬、消費、投資理財于一體，自1999年正式面市，以其科學理財獲得近千萬客戶的認同和青睞。

　　中信廣州分行的創新不僅體現在新產品的推出，而且還體現在對已有產品的“回爐”——對其進行升級改造，使其為客戶提供更優質的服務。理財寶推出之后，中信廣州分行對其內容不斷進行完善——“理財月計劃”為貴賓客戶推出貴賓汽車救援服務、“白金律師顧問增值服務”等。這些新增的特色服務既體現了廣州分行不斷創新的特色，又鞏固了客戶和廣州分行之間的關系。在中資和外資銀行紛紛爭奪高端客戶的情況下，中信廣州分行的這些措施讓原有貴賓客戶加深了對訪分行的認知，也吸引了新的客戶。

　　在服務結構和制度設計上，中信廣州分行首創了“全柜員制”，通過“一站式”服務以及23分鐘的限時服務許諾，為客戶提供更加高效、便捷的服務。實行“全柜員制”后，一名柜面服務人員同時可處理或受理多種業務，避免了客戶在不同窗口間來回奔波。此舉的意義不僅使客戶的不同需求可以在一個窗口得以實現，更可以通過暢通服務流程，使客戶享受到高質量、高效率的優質服務。這和中信廣州分行一貫以來秉承的“以人為本、客戶為先”的企業核心價值理念是密不可分的。

　　該項服務模式推開后，大大優化了客戶服務流程，客戶再也不必為業務環節煩瑣、流程復雜而煩惱了，社會各界對此給予了高度評價?？蛻舴从痴f：“現在中信的工作效率大大提高了，我們等待時間比以前少多了，心情也舒暢了?！贝送?，從銀行內部來看，“全柜員制”也是一個勞動組合優化、激勵機制科學、隊伍建設加強、柜臺素質提高的過程。實施“全柜員制”之后，崗位職責分工進一步明確，有效地避免了職責不清、推諉扯皮的現象。

　　中信廣州分行認為，銀行是非常需要專業知識的行業，只有認真聆聽客戶聲音，認真了解客戶需求，再去設計解決方案，這樣，每一個方案才都是創新，創新無所不在。正是依托創新這一有力武器，中信廣州分行在夾縫中生存，贏得了競爭地位，形成了鮮明的業務產品特色，實現了又好又快的發展。