惠普：你謝幕轉身我撿起劇本

　　赫德需要一個完整的互聯網戰略，而不是簡單拾起前人的劇本

　　□ 記者 王曉玲

　　轉型是每家公司都會面對的階段性任務?？雌饋?，惠普和Palm是大公司轉型成功與失敗的最新注解。

　　4月28日，惠普宣布以12億美元的價錢收購Palm。已經連續虧損三年的Palm成為無線互聯網時代第一個倒下的巨頭，讓人感慨不已。而5月19日惠普公布了截止到4月30日的第二季度財務報告，本期凈利潤22億美元，同比增長28%。

　　5年前，馬克·赫德(Mark Hurd)接替卡莉·菲奧瑞娜(Carly Fiorina)出任惠普CEO，迅速采取措施結束了這家IT巨頭的戰略混亂，展開一系列圍繞成本的調整。隨后，赫德進行了密集收購，對象涉及個人計算、打印成像、IT服務等眾多領域。正是從收購在線照片服務商Snapfish、IT服務巨頭EDS這些投入，給惠普帶來了全新局面。

　　與惠普的情形相反，Palm在與蘋果的競爭中完敗出局。僅僅一年多之前的2009年CES展會上，CEO喬恩·魯賓斯坦(Jon Rubinstein)親自為Palm Pre揭開神秘面紗，在全球業界引起不小的轟動。魯賓斯坦曾被譽為“iPod之父”，2007年退休后加盟Palm，負責Palm Pre開發工作。

　　Palm Pre上市初期銷量不俗，可惜此后一路下滑。大多數市場人士都承認，號稱iPhone殺手的Palm Pre，和iPhone一樣采用可多點觸控的屏幕，擁有iPhone所沒有的全鍵盤，很多硬件細節上都勝過了iPhone。

　　差距在于應用。眼下蘋果的APP Store已經接近20萬個應用，下載量突破20億，Google Android Market里也突破3萬個應用，而Palm的應用不足2000個。

　　不過，惠普的天空上也有不少陰云。一向以質量和服務著稱的惠普筆記本近兩年問題頻發。2008年，惠普多個型號的筆記本被曝出“雪花屏”問題。今年央視“3·15”晚會曝光的惠普黑屏問題，更是將惠普中國拖入近年來最大的一場信譽危機。

　　惠普在這場危機中暴露出很多問題，包括產品的設計和生產質量、外包服務體系、應急反應等。易觀商業解決方案公司總裁楊彬對《商務周刊》指出，惠普危機的根源與Palm Pre的落敗同出一轍，就是過份依賴過去的優勢，在新產業周期到來時沒能應時調整戰略。

　　唯一的“壞人”

　　今年3月10日，FT中文網刊登了《中國170余名消費者聯合投訴惠普》的消息。報道稱，此申訴已于3月8日提交至中國國家質量監督檢驗檢疫總局，請求中國質量監督機構對惠普筆記本電腦展開調查，并下令該公司購回或更換存在問題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失。

　　申訴書中還表示，這些問題的根源在于英偉達(Nvidia)生產的顯卡有問題。英偉達是一家芯片制造商，向多家個人電腦廠商供應這一部件。2008年7月初，英偉達公開承認某些型號的顯卡有質量問題，并宣布該公司正付款給PC廠商，由其處理所造成的問題。

　　惠普事件曝發后，《商務周刊》采訪了另一家大型IT廠商的技術負責人。他確認了申訴書中所指的顯卡問題，“幾乎所有廠商都在使用英偉達顯卡，2008年是大家非常痛苦的一年”。

　　該負責人回憶說，英偉達的聲明出來后，戴爾的反應最快。2008年7月26日，戴爾在自己的網站上發布了《Nvidia GPU問題對戴爾筆記本電腦用戶意味著什么》，文中提供了10個型號筆記本的BIOS升級方案。

　　戴爾特別指出，這些BIOS會升級風扇配置屬性，從而改善顯卡核心溫度波動，但如果筆記本已經出現了之前提到的故障現象，那么升級BIOS是沒有任何用處的，它只是幫助預防而已，這時候用戶應當聯系戴爾進行維修。

　　“而且，英偉達也很快推出了升級芯片?！鄙鲜鋈耸繛橛浾叱鍪玖艘粡埞P記本內部結構圖，升級芯片批號旁邊都有特殊的標號。

　　他也指出，包括國內筆記本廠商以及惠普在內，所有廠家的處理方式大同小異，“升級BIOS后，如果問題還是無法解決，就只能返回ODM廠更換芯片”。

　　然而，其他公司都安全過關，惠普最后成了唯一的“壞人”。上訴人士認為，惠普的錯誤有兩點：第一，確實有一些產品，無論是升級BIOS，還是更換芯片，都無法解決問題，“很奇怪，但是確實有很多這樣的產品”。對于這種情況，大多數公司在返修兩次后，就干脆以舊換新或是回收，而惠普至今仍不肯這樣做；其次就是筆記本的結構設計。大多數產品都留有足夠的散熱空間，而惠普DV2000、DV3000系列筆記本結構過于緊湊。

　　除了將問題推給中國學生宿舍里的蟑螂，在業內人士看來，惠普中國高層的解釋也堪稱愚蠢——沒有及時得到服務體系的反饋。早在2009年年中，關于惠普DV2000、DV3000系列筆記本的問題就已經在國內各大論壇上出現，這種帖子后面往往有幾十頁跟帖，顯然受害者眾多。而且，論壇中關于惠普問題筆記本的拆解報告矛頭也直指散熱系統。有人用軟件測試了溫度，開機狀態CPU、顯卡的溫度近50℃，運行一些常用軟件后，顯卡溫度可飆升至80℃以上。但是惠普金牌服務中心維修人員的回復是：“CPU內頻105℃、顯卡85℃以內都屬于正常范圍，不會有任何影響?！?/p>

　　可惜，對于客戶來說，這實在是影響巨大，會導致黑屏，甚至主板、硬盤被燒毀。

　　惠普為什么這么愚蠢？

　　由于一直得不到官方解釋，大多數人認為，這種情況應該屬于設計缺陷。甚至有人認為，惠普故意留下缺陷，以敲詐英偉達。

　　上述技術人員則指出，問題還是出在顯卡上，“業內公認惠普的設計能力很強，而且產品出廠前都經過嚴格的測試”。但是他也同意，惠普這次的表現確實有失水準。此前多篇國內報道指出，惠普不肯召回的原因是銷量太大，無論召回或是以舊換新費用都是天文數字。

　　“整個過程都表現得十分愚蠢，不像惠普一貫的作風?！彼f。

　　楊彬則指出，包括惠普在內的所有PC廠商都應該轉變自己的設計和服務思路，“以前是人圍著產品圍，電腦用完恨不得用布罩起來?，F在是產品圍著人轉，要求隨時可用?！边@種產品應該堅強可靠，對于計算性能的要求反而不那么敏感了?！澳撤N意義上，這是信息產業的一個巨大變化，產品設計和服務也要圍繞這個變化做出轉變?！彼f。

　　楊彬還認為，這實際上是由互聯網以及無線互聯網的普及帶來的變化，“惠普質量門背后暴露的問題，是原來的IT廠商共同面臨的問題。在互聯網時代，用戶對終端需求的變化，要求企業的客戶關系管理和研發模式做相應改變”。

　　“坦率地講，惠普原來的研發模式是很經典的，也是很多業界學習的榜樣，但是互聯時代的要求不一樣。以前企業重點強調自己的產品，互聯網時代不單是要研發自己的產品和服務，還要構建一個平臺，使得別人能借助這個平臺來推出自己的產品和應用?！痹跅畋蚩磥?，蘋果公司是所有人的新榜樣，而包括惠普在內的其他IT廠商還沒有清晰的戰略。

　　的確，蘋果的iPod、iPhone和iPad等都是以蘋果商店為核心，而筆記本則成為了數據交換平臺。如果不想下一個5年重蹈Palm的覆轍，惠普需要有一個完整的互聯網戰略。

　　兩年前，惠普宣布以139億美元現金的價格收購IT服務巨頭EDS。面對外界的質疑，赫德表示，“我們手中有劇本”?，F在，在互聯網戰略上，他也需要一個劇本，而不是你謝幕轉身，我撿起劇本。

　　麥當勞重啟另一扇金拱門

　　中國市場已經成熟到麥當勞必須采用特許經營模式擴張

　　□ 見習記者 和陽

　　入華二十周年之際，麥當勞重啟特許經營模式。5月5日，麥當勞亞太區事業部明確表示，特許經營將成為加速中國業務的主要動力，當前正在有計劃的開放特許經營權。

　　早在4月底，麥當勞中文網站上就已增設特許經營頻道。盡管截至目前多項內容顯示“仍在建設中”，但頻道中對特許經營的條件細則描述得非常清楚。麥當勞要求投資者擁有管理經驗、愿意全部時間投入麥當勞的業務發展等等。

　　這些要求與9年前麥當勞在中國進行特許經營調研時所確定的別無二致。此后的2003年8月，麥當勞宣布來自天津的孫蒙蒙女士成為麥當勞中國的1號加盟者。孫蒙蒙被麥當勞面試官稱為“血液里有番茄醬的味道”，她憑借一年的麥當勞打工經驗、將麥當勞看作“一生事業”的定位，從超過1000名加盟申請者中脫穎而出。

　　不過，“血液里有番茄醬味道”、將麥當勞看作“一生事業”的中國投資者并不多。麥當勞一位內部人士向《商務周刊》透露，很多向麥當勞遞出加盟申請的人對于利潤的要求過于迫切，沒有長久發展的意愿。另一家快餐連鎖巨頭肯德基的母公司百勝集團也曾表示，大部分中國籍投資者對嚴苛的要求不能理解，認為是在花冤枉錢，而境外投資者卻對中國市場不夠了解。

　　2005—2008年曾任職麥當勞中國CEO、并且在麥當勞全球以精擅特許經營著稱的施樂生(Jeffrey Schwartz)，談及在華發展特許經營時出言謹慎：“在一段時間內，特許經營不會是麥當勞的戰略重點?！鄙踔量梢哉f，麥當勞中國的特許經營模式基本處于停滯狀態。截至今年3月，其在中國大陸的特許經營餐廳只有3家；而在全球超過3萬家的麥當勞餐廳中，有80%屬于特許經營。

　　事實上，麥當勞中國曾經計劃到2006年10月開設10家左右的特許加盟店，2008年增加到200家。但真正達到這個數字的是勁敵肯德基，由此肯德基得以深入拓展二、三線城市，其門店規模遠超麥當勞?？系禄谌A已有2872家店面，而截止2009年底麥當勞只有1135家店。

　　此外，中國本土的快餐公司也發展迅猛，以永和大王、真功夫等為代表的快餐連鎖公司的市場份額越來越大，對麥當勞形成巨大壓力。麥當勞高管在不同場合均表過態：“希望我們的店多點、開快一點?！?/p>

　　從2007年開始，麥當勞在華每年新開店數躍上了3位數臺階。根據2010年麥當勞第一季度財報，亞太中東非洲區對麥當勞全球業務的增長貢獻突出，沖抵了美國市場增長的頹勢。麥當勞亞太、中東及非洲區總裁Tim Fenton則表示，從贏利及公司的營業額來看，中國市場增長最快。麥當勞計劃到2013年底在華門店數目增至2000家。

　　因此，麥當勞在華重啟特許經營模式就顯得理所當然。特許經營專家馬瑞光認為：“完全直營肯定跟不上中國市場發展的速度。一旦麥當勞在市場經驗和管理人才儲備方面有足夠的積累，快速擴張在所難免?！?/p>

　　為進一步向中國區提供管理培訓，培養地區人才，今年3月底，麥當勞還將其中國漢堡大學從香港遷移到上海。未來5年內，麥當勞將投入約2.5億元人民幣為超過5000位本土管理人員提供培訓。

　　就像麥當勞金色的“M”形標志一樣，直營＋特許，才是這個全球第一快餐品牌賴以發展的完整模式。在幾乎完全直營發展20年后，中國市場已經成熟至允許麥當勞采用特許經營模式擴張，也必須如此。