如何實現客戶利益最大化

　　從香港理財業務看內地銀行不足

　　“實現客戶利益最大化”一直引導海外商業銀行不斷發展和衍變：從古老的個人貸款到現代的企業貸款，從簡單的原生產品到復雜的衍生產品，從原始的息差獲利模式到以服務為宗旨的中間業務收入模式，海外商業銀行幾百年的發展都離不開如何“實現客戶利益最大化”

　　華夏銀行北京分行個人業務部

　　■ 王斌 李剛

　　從香港銀行發展的經驗來看，歷史悠久的老牌銀行都把客戶利益最大化作為百年承襲的經營原則，一切圍繞客戶利益最大化作“文章”，通過對銀行產品和服務手段的創新來幫助客戶實現利益最大化是它們秘而不宣的經營利器。

　　首先，香港商業銀行順應客戶對“實現利益最大化”的理財訴求，向客戶提供綜合型、全能型服務。為了滿足香港居民豐富的理財需求，香港商業銀行為客戶開立具有綜合功能的賬戶，將功能、產品和服務集合于綜合賬戶之中進行統一管理。此類理財賬戶匯集了多種銀行服務，除了港元及外幣的儲蓄業務外，香港商業銀行還通過該類賬戶向客戶廣泛提供信貸、股票、基金、保險、信托等服務。

　　第二，香港商業銀行為了幫助客戶實現利益最大化，建立了強大的理財管理系統，對理財服務提供技術上強有力的支持。渣打、匯豐、南洋商業銀行均有自己的理財管理系統，通過理財管理系統向營業網點提供財經資訊，供理財經理參考。

　　第三，香港商業銀行為幫助客戶實現利益最大化，積極開展投資分析與財經資訊服務。香港銀行的金融信息服務一部分由人工來做，如渣打銀行，由理財經理根據財經資訊，結合自身的經驗，給客戶提供投資建議；另外還可由電腦系統根據客戶信息自動生成。

　　第四，香港商業銀行把理財服務滲透到客戶的生活層面，香港商業銀行和客戶建立業務關系的過程中，還扮演著生活消費顧問的角色。他們可以定期向客戶提供時尚生活的潮流資訊，并開拓大量合作商家，專門提供折扣服務。在高端理財業務中，理財師的數據庫要記錄客戶酒窖里紅酒的數量、年份和升值趨勢；還能提供客戶商務旅程所需物品的清單及價格，甚至瑣碎到提供私人醫生護理每小時的薪酬資訊等。

　　第五，除了基本的理財服務之外，香港各大銀行以各自的優勢，提供獨具特色和度身訂制的便利服務。例如，匯豐銀行有所謂的“四專”服務。其中，“專人”就是安排固定的理財專員負責客戶的理財事務，“專線”是專人接聽理財專線，“專行”是專門為理財而設的卓越理財中心，“專柜”是為卓越理財而設的專門柜臺。

　　我們把目光拉回到內地商業銀行的身上，可以發現，與香港商業銀行為代表的海外商業銀行比較起來，內地商業銀行個人理財業務的發展還顯得非常稚嫩和柔弱。

　　第一，在發展理財業務時，沒有把“實現客戶利益最大化”作為理財工作的根本思想和核心原則。理財業務上經?？梢钥吹降默F象是：產品沒有吸引力或缺乏特色，無差別營銷，銷售模式的缺位讓銀行理財業務的開展與銷售國債雷同。

　　第二，金融業分業經營的體制限制了理財業務拓展的空間，同時也成為理財業務發展道路上一個難以逾越的制度障礙。

　　第三，理財業務收入和中間業務收入在銀行收入中的比重較輕。雖然內地商業銀行中間業務占比呈上升趨勢，但大部分未超過20%。

　　第四，現有理財品種少，且產品缺乏特色、差別化產品數量不足。銀行中間業務的品種大約有260多種，而實際運用的很少，其中個人理財品種就更少。

　　第五，客戶服務手段和技術支持遠遠落后于理財業務發展的需要，沒有將理財管理和業務系統融合在一起的綜合業務系統，缺少專門的理財管理軟件。

　　第六，缺乏品牌意識和營銷觀念。同質化發展和無差別營銷現象普遍存在，商業銀行從產品到營銷“千人一面”。

　　第七，專業理財人員嚴重匱乏，執業人員的理財專業知識亟待提高。