細節管理 不是“芝麻大的事”！

小事成就大事，細節成就完美——惠普創始人戴維.帕卡德

天下大事必作于細，天下難事必作于易——老子

一個客戶因你公司客服MM的態度不好而離你而去;因你們的應用總閃退，不少用戶下載不到1小時就將你們辛苦開發、花大價錢推廣的產品果斷刪除;在公司實施新政策后，團隊中軍心不穩，不少人已生去意，而作為BOSS的你卻絲毫未察……在公司的管理運營中，可能會出現各種各樣的問題，管理者要面對各方面的挑戰。企業管理者這個崗位可以算是世界上最有挑戰性的工作之一，你不僅要高瞻遠矚，還要明察秋毫，對重要細節給予重視，并從中洞察問題，發現機會。沒有對細節的貫徹，那些高瞻遠矚的“大計”也只能是空中樓閣，沒有細節就無法落實。

只有細節管理才有執行性，只有細節管理才有積累，只有細節管理才不可跨越。

一、“無形”盡在細節中

公司文化、企業競爭力這些無形的東西都體現在細節中。企業管理者的一言一行都會被員工看在眼里記在心上，會潛移默化地影響員工的認知和行為。最高管理者是一言堂作風還是喜歡頭腦風暴，對待下屬是否和善，對創新的態度如何，這都直接影響公司整體的氛圍。

在近日被媒體廣泛報道的24券失敗原因分析中，我們了解到了創始人、高層管理者、員工等多方的看法。其一名老員工爆出了24券的很多“鋪張浪費”之處：“不論何種崗位都統一由總部配發電腦，4500臺電腦的采購量，使24券在中關村都出了名;有些分站站長自己占用的辦公室比杜一楠的大4-5倍;公司提供加班餐，因此每天晚上都有好多人加班，只是盒飯吃完后，大部分人就不見蹤影了。”為什么會這樣?是不是創始人杜一楠在一言一行中，向員工們傳達了“我們有錢”、“不計較小錢”這樣的訊號呢?當然這只是我們的猜測。從這樣的細節中我們也看到這樣的24券已經非常不像一個創業公司了，已經很官僚了。而企業一旦形成了什么樣的風氣，再要扭轉就很困難了。就像破窗效應一樣，防不勝防。

二、細節也要抓大放小

公司中的大事小情太多，管理者不可能方方面面都兼顧到。當然管理者的精力大部分會放在“大事”上面：戰略、產品、市場、員工…… 但一些重要的細節企業領導者也要將對其列入日常的管理工作中來。要根據企業的具體情況，產品的具體情況判斷一下哪些方面的細節管理是非常重要的，即確定幾個要關鍵控制的細節。比如，客戶的意見及投訴、產品的測試效果、底層員工的反饋等等。而與這些“大”細節比較起來，一些“小細節”，例如A4紙要雙面使用、員工工作時間不準使用QQ、網頁設計的字體、顏色……在大政策確定后，就交給相關的負責人去管理好了，企業最高管理者不需要再在這些方面花費太多的時間和精力，以免撿了芝麻，丟了西瓜。

還是拿24券來說，由于諸多細節管理的不到位，在公司本來就不盈利的情況下，給自己背上了非常中的成本負擔，比如24券在做“保量團購”時，24券向大量商家總計支付了近2000萬元的保證金，卻沒有人負責在團購項目結束后收回保證金，因此后期當業務員離職，商家倒閉，很大一部分保證金已無法收回。這其實已經不是細節了，是非常大的漏洞了，相信有的公司還有比這更大的漏洞。所以，企業領導者雖然可以稱得上日理萬機，也要把企業的流程認證的梳理一遍，看哪幾個環節是要關鍵控制的，是要給予足夠重視的，并且要隨著企業業務的發展而不斷更新。

三、關注細節不只靠管理者自己

領導者只有一雙眼睛，精力更是有限，只靠自己去關注問題、發現問題，肯定是難以周全。將工作流程各個細節的處理標準制定好，專人負責，做好檢查、考核，這是基礎。然后，企業在運營中，不斷會冒出新的細節問題，而很多時候最高管理者是最后一個知道消息、了解情況的人。這就要靠溝通和反饋機制來化解了。而這也是之前的很多的制造業管理者大力倡導“走動管理”的原因。