餓了么組織架構調整:化身性感 與騰訊京東深度合作

在線外賣平臺餓了么最近十分“熱鬧”，一方面請了大熱的“跑男”王祖藍做形象代言人，品牌宣傳風風火火，另一方面，又有些“煩惱”，近日有傳言京東將并購餓了么，餓了么相關業務將被整合到京東的O2O服務京東到家，隨后京東和餓了么雙方均辟謠。

昨日餓了么在北京媒體分享會上，餓了么資深副總裁羅宇龍、首席戰略官康嘉分享了餓了么一年多來組織架構從“棉襖”到“比基尼”的變化，同時，還透露今年將與騰訊、京東、大眾點評這三家投資方有深度合作，有不少“大招”。

組織架構“從棉襖到比基尼”

餓了么是一家校園創業公司，2008年由張旭豪、康嘉在上海創立。2014年開始快速擴張，在兩個月時間內員工人數由三四百人激增到三千人。2014年全年，覆蓋城市也由最初的20多個城市擴展到超過250個城市。在快速擴張的同時，如何做好管理?這是許多創業公司面臨的難題。

為了適應公司業務快速拓展的節奏，餓了么對組織架構進行了多次調整。餓了么資深副總裁羅宇龍將這一年多的時間內組織架構的變化稱為“從棉襖到比基尼”。

據羅宇龍介紹，在兩個月的時間，餓了么線下團隊人數由幾百人拓展到3000人，組織架構龐大，像穿棉襖一樣有些臃腫。當時，餓了么采用的是比較軍事化的一個管理架構和組織架構，最多有七個層級。隨后，餓了么從原來重組織架構和結構，轉變到重業務流程。以業務和事件系統為導向，羅宇龍稱之為，“脫下棉襖穿旗袍”。

近期，餓了么正在進行第三次組織架構調整，要“脫掉旗袍穿上比基尼”。本次調整是用數據驅動。一方面將員工評價標準由領導衡量變為用數據來衡量，管理架構更加扁平化。另一方面將服務等標準化，方便以后第三方團隊接入。

此外，餓了么進行了事業部拆分，按照區域和分工，有高校事業部，有白領和社區事業部，以及整個品牌的事業部。

提升用戶體驗今年與三大投資方深度合作

餓了么首席戰略官康嘉分享了外賣服務如何提升用戶體驗。在他看來外賣的用戶體驗，80%的問題在速度。

為了提升外賣配送速度，餓了么有三個階段處理方式。第一個階段是異常訂單處理，即超時、配送員態度惡劣、餐品問題等用戶投訴訂單。餓了么在新鄉建立客服中心。同時，建立規則，如餐廳被頻繁投訴，將被扣分甚至下線。

第二階段是給用戶可預期的服務。用戶訂餐后，用戶會關心訂單在哪、什么時候送到等問題?？导瓮嘎?，餓了么上線了為配送開發的APP“蜂鳥配送”，通過該APP可以跟蹤所有訂單狀態。餓了么現在已經有將近20%的訂單能夠獲得全部狀態，未來將逐步開放給用戶。

第三個階段即眾包，社會化的物流。據康嘉介紹這也是蜂鳥這個產品未來的規劃。他表示，“餓了么是以一種非常開放的心態在和不同公司進行非常深入的合作”。除自有物流外，目前餓了么物流合作伙伴有20多家，各地代理也在搭建。

康嘉表示，“餓了么未來要達到的構造在餓了么平臺上面，用戶是可以得到一個可預期的對訂單的跟蹤、理解。商戶可以得到一個非常方便的運力的服務”。

最后，康嘉表示，餓了么與三家大的戰略投資方大眾點評、京東、騰訊“不排除任何合作可能”，“2015年這三家的合作都會深化，都會放大招”。