網店客服業在摸索中壯大

　　本報記者 李會報道

　　“工資待遇：實習1000元/月，實習期1~3個月，實習期滿1200~1800元/月，如工作表現優秀，公司會有相應獎勵。工作時間：早班/中班提供一份工作餐,不包住宿?！边@是淘寶網一家皇冠店“凡尋芳流行館”的客服招聘啟事，而這樣的招聘啟事在淘寶網有幾百個。

　　網店客服正發展成為一個新的行當，該行當的行規也正在摸索中形成。

　　據淘寶網最近一項統計資料顯示，網購招聘求職論壇開通不到一個月，就有近5000家網店發布1萬個網上客服人員招聘求職信息，平均每個網店招聘客服的人數為兩人，月薪平均在1000~2000元。

　　劉東自己在淘寶上開了一家小店，但是生意很清淡，于是選擇在另一家皇冠賣家做兼職客服，他告訴《中國產經新聞》記者，他主要負責的就是在線回答顧客的詢問，并且想辦法促成生意：“因為是兼職，所以并沒有保底工資，按成交金額的10%提成?！眲|說，雖然工資不高，但上班時間卻相當長，按照要求，他每天8點到24點都必須在線。

　　據了解，像劉東遇到的情況并不是個別現象，網店客服這個新興的行業確實存在諸多問題。事實上，目前該行業普遍存在的狀況是工作時間長，沒有加班的概念；沒有福利；沒有保險等。

　　在合作關系的另一方，店主其實也面臨諸多問題。芳芳是一家皇冠內衣店的老板，目前店里面有三個客服，分別負責拍照修圖、在線問詢和發貨管理。芳芳告訴《中國產經新聞》記者，熟悉一段時間之后，基本都能夠達到要求。但讓她頭疼的是，這些客服人員流動太頻繁，一般干一段時間客服之后多數就選擇自己去開店了，很少有人踏踏實實一直干下去。因此，很難從長遠考慮提高客服人員的待遇。

　　對此，智聯招聘高級職業顧問陳寧向《中國產經新聞》記者分析道，造成這種現象的根本原因是，目前客服人員與網店店主只是勞務合作的關系，還不是正規的勞動合同關系。

　　陳寧指出，目前網店的開辦并不需要領取營業執照，工商稅務諸方面的要求也并不嚴格，雖然曾經出臺相關規定，但在實際上很難執行。因此，絕大部分的網店并不是正規的企業，嚴格說來，這些網店也并沒有招聘員工的資格，雙方僅僅是松散的勞務合作關系。

　　因此，為了保障勞務合作雙方的權益，雙方即使不簽訂勞動合同也要簽訂一份書面的勞務合作協議，將工作要求、勞動報酬等諸方面明確列出，以免日后出現糾紛。

　　據了解，2008年我國B2B電子商務交易規模達到2.96萬億元，年同比增長39.4%。如此迅猛的發展勢頭，必將使網店客服隊伍迅速壯大。

　　網店客服作為一個自發的新興行業，是否有其他行業發展的經驗可以借鑒，從而改變目前松散混亂的現狀？

　　陳寧表示，就客服這個行業來說，本身的發展是很成熟的，與公司的其他員工無異，需要簽訂正式的勞動合同，享有國家規定的勞動權益。但具體到網店客服，這是網絡時代出現的新興事物，有很多其他行業不可比擬的特性。但是可以借鑒家政公司的運營模式，有一個公司統一為客服人員尋找職位并且協議報酬。

　　“完全像其他行業那樣要求網絡新興的行業并不合理，它有其便捷、低成本的特性，也會有自身逐步完善的軌跡?！标悓幉⒉毁澇蛇^多地干涉該行業的發展。